해외여행 최성수기를 앞두고 해외여행업계가 고객의 각종 불만을 최소화하기 위해서는 사전에 예상되는 각종 문제점을 예방하는 것이 최상의 방법이란 지적이다.

한국여행업협회 등에 따르면 해외여행 최성수기인 7~8월을 앞두고 해외여행 예약이 집중되고 있는데 여행사들은 성수기가 끝나면 고객들로부터 각종 불만에 홍역을 치루는 경우가 많다. 해외여행이 올 들어 지난 5월 한 달 동안만 해도 233만 여명에 이르는 등 올 한해 3,000만 명을 넘어 설 것으로 예상되고 있는 만큼 해외여행객의 불만도 증가할 수밖에 없다는 현실적인 문제도 있지만 근본적으로는 예상되는 문제점을 확인해 이를 여행상품 기획단계에서 행사가 끝날 때까지를 점검해 예방을 하는 것이 요구되고 있다. 한국여행업협회는 해외여행 예약과 관련하여 민원이 지속적으로 늘고 있어 최근 여행사에 기획여행상품의 예약 및 운영과 관련한 유의사항을 통보하기도 했다. 해외여행과 관련한 예상되는 문제점과 예방 대책 등을 정리해 본다.

해외여행상품의 기획 시에는 실제 운영에 있어 실행이 어렵거나 고객들로부터 불만을 야기할 수 있는 일정 등은 원천적으로 배제해야 한다. 유럽여행의 경우 관광명소를 내부까지 관람하는지 또는 차량 안에서 차창 관람만 하는 지 등 오해의 소지가 있는 일정은 일정표에 명확하게 해야 한다. 특히 해외여행보험의 경우 사고로 인한 상해 등의 경우 현지에서나 귀국 후 치료비가 충분한지를 반영해야 한다.

이용 항공편의 경우 항공 동맹체와의 코드셰어(편명 공유)인 경우 고객들이 오해가 없도록 사전에 충분히 고지한다. 항공권 예약 및 발권 시에는 해당 국가가 요구하는 여권 유효기간이 6개월 이상인지 유무를 확인한다. 또한 계약 과정에서 특별약관을 적용해야 하는 경우 그 사유와 취소 수수료 규정 등을 소비자가 충분히 알 수 있게 설명 및 교부해야 한다.

특히 성수기 요금이 아닌 비수기 요금으로 계약을 하고 요금 변동이라고 하는 등 소비자에게 직접적인 피해가 가는 계약은 문제가 많으므로 주의해야 한다. 해외여행에서 항상 문제가 되고 있는 선택관광과 쇼핑의 강요는 현지에서 가이드가 진행하는 경우가 많아 문제가 있는데 사전 현지 협력업체와의 교류를 통한 교육 등으로 예방을 해야 한다. 최근 들어 세계 곳곳에서 자연 재해나 분쟁 등으로 여행 일정 진행에 문제가 있을 수 있는데 ‘외교부 해외안전여행’ 홈페이지에서 체크해 문제 발생 시 대응을 해야 한다. 해외여행에서 문제가 발생할 경우 여행사들은 대부분 무료 옵션이나 식사 업그레이드 등으로 해결하려 하지만 이 경우 반드시 문제된 부분을 추후에 문제 삼지 않겠다는 확인서 등을 고객으로부터 받아 놓지 않을 경우 나중에 소용이 없음을 인식할 필요가 있다.

한편 여행사들은 자사를 통해 해외여행을 다년 온 고객이 불만이 없도록 해 재 고객 창출로 이어지게 한다는 인식을 가질 필요가 있다. 다만 불가피하게 해외여행객들로부터 불만이 제기될 경우 초기에 고객 입장에서 문제를 해결하고 불가항력으로 해결되지 않을 경우 한국여행업협회에 설치돼 있는 ‘여행불편처리센터’나 한국소비자원을 통해 해결하는 지혜가 필요하다.