10월 황금연휴를 앞두고 해외여행을 위한 호텔 예약이 증가할 것으로 예상된다. 한국소비자원은 주요 글로벌(해외) 호텔예약 대행 사이트(이하 ‘호텔예약 사이트’) 4개에 대해 취소·환불, 요금 등 소비자에게 중요한 정보의 제공 실태 및 소비자피해보상률을 조사해 발표했다.

조사 대상 사이트는 부킹닷컴, 익스피디아, 호텔스닷컴 등 4개사였으며 조사 내용은 취소?환불, 가격, 결제 등 숙박상품의 중요한 정보 제공 및 소비자 피해 보상 실태였다. 조사방법은 소비자 피해 사례 분석 및 사이트별 표시 실태조사였다.

조사대상 사이트 대부분은 호텔 검색 시에는 세금 및 봉사료를 포함하지 않은 가격을 표시하는 것으로 조사됐다. 소비자가 호텔을 선택하여 예약을 진행하는 단계에서야 세금, 봉사료 등이 포함된 ‘총 숙박요금’을 표시하고 있어 소비자의 불편과 오인을 야기하는 것으로 나타났다. 다만 부킹닷컴은 호텔에 따라 호텔 검색단계에서부터 세금 등을 포함한 금액을 표시하기도 했다.

취소·환불 정보의 경우, ‘익스피디아’와 ‘호텔스닷컴’은 환불 불가 표시를 적색으로 진하게 표시하여 소비자가 계약 시 유의하도록 하고 있다. 반면, ‘부킹닷컴’과 ‘아고다’는 환불 불가 표시를 별도의 강조 없이 다른 정보와 같은 방식으로 표시하고 있었다. 특히, ‘환불 불가’ 표시 대신 ‘특별조건’ 등으로 표시하는 경우도 있어 소비자가 환불 불가 상품임을 확인하기 어려운 경우도 있는 것으로 조사됐다.

또한, ‘익스피디아’를 제외한 3개 사업자는 취소수수료와 무료 취소 마감시간 등 중요한 정보를 아예 제공하지 않거나, 제공하더라도 특정 표시나 기호에 마우스 커서를 올려야만 관련 정보를 확인할 수 있어서 소비자의 주의가 필요한 것으로 나타났다.

지난 2016년 한국소비자원에 접수된 호텔예약 사이트 관련 소비자피해를 분석한 결과, ‘익스피디아’와 ‘호텔스닷컴’의 피해보상률은 각각 82.4%, 67.5%인데 비해, ‘부킹닷컴’(27.3%)과 ‘아고다’(20.0%)의 피해보상률은 현저하게 낮은 것으로 나타났다.

한국소비자원은 이번 조사결과를 바탕으로 안전한 글로벌 호텔예약 환경을 조성하기 위해 호텔 검색 시 숙박요금 총액 미표시, 환불 불가 표시 미흡 등 소비자 오인 가능성 있는 표시를 개선할 것과 국내 고객센터 마련 등 국내 소비자보호를 위한 조치를 취할 것을 관련 사업자에게 적극 권고할 예정이다.

한편, 한국소비자원은 해외 구매와 관련한 소비자 피해의 효율적 구제를 위하여 해외 구매가 활발한 미국, 일본, 싱가포르, 홍콩, 베트남, 태국 등 주요 국가 유관기관과 MOU를 체결하고 피해 다발 사업자와 컨택 포인트를 확보하는 등 국제거래 소비자 피해 해결을 위해 적극 노력하고 있다. 아울러 소비자의 안전한 해외 구매를 돕기 위해 ‘국제거래 소비자포털(http://crossborder.kca.go.kr)’을 운영하고 있다. 한국소비자원은 해외 구매로 인한 피해를 예방하려면 동 포털에 게시된 ‘해외 직구 이용자 가이드라인’과 ‘해외직구 피해 예방 체크포인트’를 참고하는 것이 바람직하다고 밝혔다.