“출생지역을 묻고 성별을 확인한다. 여행스타일에 따른 여행지, 호텔을 추천하거나 예상 여행비용에 맞춘 항공, 호텔 리스트를 뽑아준다. 모두 여행사 직원 업무다. 그러나 이제는 인공지능 기능이 탑재된 로봇이 여행상담부터 상품 추천, 예약까지 원스톱 서비스를 제공한다.”
 

글로벌 OTA 부킹닷컴 챗봇 도입

글로벌 공룡 IT기업들의 챗봇 전쟁이 여행산업에도 영향을 끼치게 될까? 여행업계가 동 이슈에 귀추를 주목하게 된 배경은 부킹닷컴의 챗봇서비스 개발 소식이 전해지면서다. 현지시각으로 지난 4일 복수 언론을 통해 부킹닷컴은 새로운 형태의 채팅 플랫폼 출시 계획을 밝혔다. 사용자들이 좀 더 편리하게 예약을 할 수 있도록 돕기 위함이라는 취지 또한 덧붙였다.

부킹닷컴이 예고한 챗봇서비스는 실시간 언어 번역이 이뤄져 이용자의 언어에 따라 응대한다. 체크인, 체크아웃 시간부터 주차장 이용 여부, 엑스트라 침대 추가 사용 여부 등 간단한 질문들이 챗봇을 통해 이뤄진다. 특히 양방향 서비스가 제공돼 부킹닷컴과 제휴를 맺은 호텔과 이용자들의 편의성 극대화를 꾀한다.

예를 들어 호텔 리셉션 직원이 예약자에게 도착 시간을 물어보는 등 메시지를 보낼 수 있다. 만약 리셉션 직원이 영어로 메시지를 보냈는데 예약자가 태국인이라면 예약자의 챗봇에는 태국어로 해당 직원의 메시지가 번역돼 실시간으로 전해진다.

데이비드 비스만 부킹닷컴 최고제품책임자(CPO)는 “고객에게 원활한 여행경험을 만들어 주고 싶어 항상 혁신적인 방법을 모색하고 있다”며 “새로운 메시지 인터페이스를 통해 사용자들은 손바닥 안에서 자신의 여행을 관리할 수 있고 서로 다른 언어를 쓰는 사람들이라도 문제없다”고 자신했다.

이어 그는 “동 기술은 바쁜 리셉션의 업무를 대신할 수 있고 시차가 맞지 않더라도 문제가 없다. 사용 언어가 다르다는 이유 등으로 발생되는 고객과의 커뮤니케이션 애로사항 및 마찰이 줄어들 것으로 보인다”고 말했다.
 

국내외 IT기업 너도나도 챗봇 개발

챗봇(Chat Bot)은 채팅과 로봇의 합성어로 인공지능 기능이 탑재된 채팅로봇이다. 지도, 쇼핑, 금융 등 관련 정보 서비스들이 챗봇 안으로 흡수돼 앱이나 웹에 별도로 접속하지 않고도 챗봇을 통해 해결된다.

중국 텐센트의 ‘위챗’을 시작으로 현재 페이스북, 구글, 마이크로소프트 등 굵직굵직한 글로벌 IT기업들이 챗봇 개발에 힘을 쏟고 있다. 국내 IT기업들 또한 상황은 마찬가지. 네이버 라인, 카카오 등 메신저 서비스를 제공 중인 이들 업체들도 챗봇 개발에 박차를 가하고 있다.

△위챗은 병원 예약부터 영화 티켓 예매, 실시간 도로 교통정보 등 방대한 분야에서 챗봇서비스를 제공한다. 과거 위챗은 실시간으로 해당 직원들이 이용자들의 질문에 답했으나 챗봇으로 대체됐다는 점이 주목할 만하다.

북미지역 청소년들 사이에서 인기 높은 모바일 메신저 앱 △킥(Kik)은 봇숍 기능을 선보여 화제를 낳았다. 킥 내 의류, 화장품 등 33개 회사와 제휴를 맺어 ‘@’을 입력한 뒤 추천되는 회사명을 골라 챗봇서비스가 진행된다. 성별, 연령대를 묻고 그에 상응하는 아이템을 추천하며 고객 응대부터 상품 판매까지 챗봇이 담당한다.

△페이스북의 챗봇은 베타 서비스 중으로 페이스북 메신저에서 챗봇 기능으로 호출할 수 있는 업체는 우버, 리프트, KLM네덜란드항공, CNN, 이베이, 월마트, 스포티파이 등 40개 이상으로 알려진다. 해당 메신저에 ‘항공권 구입’과 같은 키워드만 입력하면 관련 검색부터 예약까지 원스톱으로 이뤄진다.

△네이버는 자동 고객 응대가 가능한 챗봇서비스를 예고했다. 개발이 완료되면 쇼핑앱과 부동산 중개앱 등에 적용돼 고객 질문에 자동으로 답하고 조언 해주는 역할을 수행할 전망이다. 네이버 측은 챗봇이 ‘문자 중심’의 사이버 커뮤니케이션이 ‘대화 중심’으로 빠르게 바뀔 것이라고 전망했다.

권초롱 기자 titnews@chol.com