“기로에 선 온라인여행사”

차별화되고 전문적인 상품 및 서비스 제공해야

전문 상담 및 고객센터 운영 강화 필요

온·오프라인여행사의 명확한 비교는 여행업계에서조차 쉽지 않은 일로 평가된다.

여행업 관계자들에 따르면 대부분 온라인상에서 마케팅을 펼치는 여행사들을 온라인업체라 구분짓고 있다. 그러나 여행시장 상황이 악화되면서 온라인여행사들도 일간지 및 무가지 등에 광고를 싣고 있는 경우가 비일비재해 이 또한 명확하지는 않다.

올해 들어 유류할증료 인상, 경기침체 등으로 여행시장이 더욱 힘든 상황을 맞고 있는 가운데 온라인업체의 수익 중 큰 부분을 차지하는 국제선 항공권발권 수수료 지급이 오는 2010년 0컴으로 시행되면서 온라인여행사들의 어려움이 점차 심해질 것으로 전망되고 있다.

민은혜 기자 titnews@chol.com

▲피할 수 없었던 여름시장 불경기

유독 고전을 면치 못했던 올 여름시장에 온라인여행사들 또한 상황이 다를리 없다. 대부분의 온라인여행사들이 지난해 대비 60~70%의 실적을 기록했고 전년에 비해 수익률이 증가했다 하더라도 올 초에 계획했던 목표에는 크게 미치지 못했다.

관계자들에 따르면 수익률을 조금이라도 높이기 위해 몇몇의 온라인여행사들이 방송 혹은 매체 광고를 시도했지만 이는 좀 더 많은 손실을 안게했다.

또한 여행시장 악화를 탈피하기 위한 대형여행사들의 저가상품 판매로 인해 올 여름시즌 온라인여행사의 상품가격은 지나치게 하락했다.

저가여행상품으로 인해 발생했던 회사수익 감소, 고객컴플레인 발생 등 악순환이 계속해서 반복됐고 대형 여행사들과의 가격 경쟁이 더해지면서 온라인여행사들은 더 큰 시름을 안을 수 밖에 없었다.

▲저가 상품은 미끼일뿐?

같은 일정의 ‘방콩 3박5일’ 상품의 경우 오프라인여행사에서는 유류할증료 포함 80~90만원대에 판매되고 있는 반면 온라인여행사에서는 40만원대에 판매되고 있다. 물론 옵션에서 차이가 있겠지만 거의 절반에 이르는 상품가격으로 인해 기존 이 같은 저가상품을 이용하는 이용객들이 온라인여행사를 자주 찾곤 했었다.

그러나 최근 오프라인여행사 또한 많은 저가상품을 출시하고 있어 가격에 따른 경쟁력은 이미 상실한 상태이다.

그동안 온라인여행사하면 저가상품으로 통용되는 이미지가 뿌리 박혀 있었던 것이 사실. 그러나 현재는 패키지여행사들도 워낙 낮은 가격으로 상품을 선보이고 있는지라 저가상품이 온라인여행사의 경쟁력이라 말하기는 어렵다.

아직도 저가상품을 찾는 여행객들이 존재하고 있기는 하지만 공중파, 신문 등에서 저가상품의 폐단을 연이어 보도함에 따라 저가상품에 대해 거부반응을 일으키고 있는 여행객 또한 점점 증가하고 있다.

온라인 여행사 한 관계자는 “저가여행상품을 선호하는 고객층이 존재하기 때문에 저가상품을 아예 없애기란 쉽지 않지만 저가상품을 온라인여행사의 주요 상품이라고는 칭할 수 없다. 저가상품은 온라인여행사의 미끼상품으로 작용할 뿐 실속과 최고의 서비스를 제공하는 상품을 지속적으로 개발할 필요가 있다”고 강조했다.

더불어 “온라인여행사 또한 이익 창출을 목표로 하는 하나의 회사이기 때문에 손실과 함께 고객들의 컴플레인을 감수해야 하는 저가상품 보다는 부가가치를 높일 수 있는 제대로 갖춰진 상품을 판매해 나가야 할 것”이라고 말했다.

▲전문성과 차별성 지닌 서비스 제공 필요

온라인여행사들은 오프라인여행사에 비해 각자의 웹사이트의 비쥬얼 및 편의성에 대해 더욱 많은 공을 들이고 있는 것이 사실이다.

오프라인여행사들이 고객들에게 여러 여행상품이 담겨있는 팸플릿을 보여주며 화려한 상담력으로 판촉활동을 한다면 온라인여행사들에게 있어서는 웹사이트가 상담을 위한 가장 훌륭한 수단이기 때문.

온라인여행사를 찾는 고객들이 해당 여행사의 웹사이트를 클릭했을 때 호감과 신뢰를 느끼게 할 수 있는지 없는지가 매출을 좌우하게 된다.

또한 온라인여행사들은 보다 기발한 아이디어로 온라인마케팅을 펼친다. 다양한 이벤트 및 프로모션을 통해 고객들의 발걸음을 당기는가 하면 여행지의 교통, 이동방법, 음식, 문화 등에 대한 상세한 정보를 책자로 만들어 여행객들에게 제공하는 등 전문성을 키워 나갈 수 있는 노력들을 펼치고 있다.

이처럼 더는 낮은 가격만으로는 오프라인여행사에 대항할 경쟁력을 가질 수 없기 때문에 온라인여행사만의 경쟁력을 강화해나가는 것이 중요하다.

지속적인 상품개발은 물론 전문적인 상담이 이뤄질 수 있는 직원능력 배양, 고객센터 운영, 그리고 특색있는 마케팅 전략이 두루 갖춰져야 장생하는 온라인여행사로 남을 수 있다는 것이 업계 관계자들의 공통된 주장이다.