미주 여행시장이 성장하면서 상품 또한 다변화를 꾀하고 있다. 새로운 상품을 개발하고 여행객들의 만족도를 높이는데 현지여행사의 역할은 상당히 중요하다.

미국에 본사를 두고 지사체제로 운영 중인 푸른투어는 신뢰가 높은 미주 대표 현지여행사 중 하나로 손꼽힌다. 지난 2006년 여행서비스를 시작해 현재까지 약 10여 년 동안 기초를 탄탄히 하고 입지를 다져온 결과다. 푸른투어는 최근 로스앤젤레스 지사를 오픈, 본사를 포함해 총 5개의 사무소를 운영 중이다. 미동부와 서부, 캐나다는 물론 향후 남미까지 진출 가능성을 열어두고 열정적으로 시장 성장에 힘쓰고 있다.

푸른투어가 파이를 넓혀나갈 수 있는 이유는 뭘까? 단순한 상품판매로는 여행시장 내에서 살아남기 힘들다. 이에 푸른투어는 외부적으로 제공하는 서비스 외에도 내부 조직원들 간의 끈끈한 교류와 직원간 소통, 전문성 향상에 주력하고 있다. 완벽한 서비스가 제공되기 위해서는 안살림부터 살뜰히 챙겨야한다는 유 소장의 평소 마인드가 만족도 높은 서비스를 만들고 있다.

취재협조 및 문의=푸른투어(www.prttour.com/02-739-0890) ｜ 글·사진=이예슬 기자 titnews@chol.com
 
 

 


-미국에 본사를 두고 지사체제로 운영하는 현지여행사는 손에 꼽히는 것으로 안다. 현재까지 운영하며 인지도를 강화시킬 수 있었던 비결이 무엇이라 생각하는가.

▲‘고객과의 약속은 어떠한 상황에서도 기필코 지켜야 한다’는 대표님의 경영이념 때문이라고 생각한다. 지난 10여 년 동안 뉴저지와 뉴욕을 중심으로 미동부 전역 및 캐나다 동부 여행상품을 판매해 왔다. 한인 교민들과 한국 내 거래 여행사들에게 여행서비스를 제공하면서 한 번도 경영이념을 어긴 적이 없다.

1명의 여행객을 위해 56인승 대형버스로 투어를 진행한 적도 있다. 결국 고집스런 운영방식으로 신뢰를 얻었고 단기간에 걸쳐 빠른 성장을 하지 않았나 싶다. 현재는 국내 거의 모든 여행사들과 거래를 하고 있다. 이는 꾸준한 상품 업데이트와 내부 조직원 관리 그리고 그간 쌓아온 두터운 신뢰의 결과물인 것 같다.
 


-국내 다수의 여행사를 통해 여행상품을 판매하고 있다. 시장에 내세울 만한 푸른투어만의 차별화된 전략이 있는지 궁금하다.


▲남다른 전략이 있기 보다는 각 구성원들이 각자의 역할을 성실히 해주고 있는 부분이 경쟁력을 높이는데 한 몫 한다고 본다. 여행객들의 만족도를 높이는 데 공통적으로 초점을 두고 업무를 진행한다. 상품 기획팀의 경우 매 시즌마다 현지 업데이트 된 정보를 파악하고 상품을 개선시킨다. 가이드들 또한 끊임없이 노력한다.

타사와 자사가 다른 점은 가이드가 팀별로 운영되고 관리가 체계적으로 되고 있다는 것이다. 가이드들은 오랜 시간 서비스 교육과 현장교육을 통해 여행객들의 요구에 맞는 발 빠른 서비스를 제공하고 최상의 컨디션을 유지할 수 있도록 일정을 소화한다.

무엇보다 국내와 미주여행시장의 트랜드를 파악해 이에 맞는 여행일정을 제공하기 위한 노력이 가장 중요한 점 같다. 1년에 평균 5~6차례 한국과 미국을 오가며 상품의 구성이나 여행객들의 트랜드를 파악하는데 집중한다. 이를 통해 수집된 정보를 수시로 지사 직원들과 가이드들에게 전달해 서비스를 향상시킬 수 있도록 하고 있다.
 

-미주시장은 가이드 이탈률이 특히 높다고 들었다. 푸른투어는 가이드 운영을 어떻게 하고 있는지 설명해 달라.

▲가이드는 모두 푸른투어 소속으로 팀 체제로 운영되고 있다. 3년 전부터는 로컬, 인바운드, 패키지, 인센티브 등 여행 스타일별로 가이드를 구분하지 않고 팀으로 만들었다. 현재 가이드 팀은 토론토와 로스앤젤레스 지사까지 포함해 총 7팀으로 이뤄졌다. 각 팀은 팀장을 포함해 최소 6명 이상으로 구성돼야 하는 것이 원칙이다.

팀원들은 직접 팀장을 선택해 조직에 합류하게 된다. 평균경력 15년 이상의 팀장들은 각 팀의 개성을 살려 경쟁력 있는 서비스를 제공하고 있다. 업무 효율성에 따라 직급도 승진되는데 이사부터 팀장의 자격이 부여되며 자신의 팀을 구성할 수 있는 권한이 생긴다. 상무로 승진될 경우 회사로부터 업무용 승용차를 지급받게 된다.

각 가이드 팀들은 매년 연말 여행객들의 여행후기와 칭찬, 컴플레인 빈도 수를 점수로 환산해 이에 응당한 결과가 부여된다. 1등 팀에게는 여행경비 명목으로 큰 포상금이 지급되며 팀장에게는 뉴욕-인천 왕복 항공권을 부상으로 수여한다. 개별시상도 진행된다. 가장 고객 평점이 좋은 가이드 1명에게는 승진과 함께 뉴욕-인천행 비즈니스 항공권이 전달된다.
   
-가이드 관리가 철저한 것 같다. 상품관리 외에도 내부적으로 구성원 관리에 중점을 두는 이유가 있나?

▲여행객들을 유치하기 위한 영업활동도 중요하지만 현지에서 다양한 성향의 여행객들을 만족시키고 잊지 못할 추억을 선사하는 가이드들의 역할이 가장 중요하다고 본다. 이를 위해서는 가이드들이 회사에 대해 자부심을 갖고 편안한 환경에서 업무를 할 수 있도록 지원하는 것이 우선이라고 생각하고 있다.

회사에서 내부 환경을 개선하기 위해 고민하고 노력한 결과 다함께 윈-윈(Win-Win) 할 수 있는 업무환경이 조성 됐다. 가이드 팀장들 또한 자신의 팀원들을 좋은 가이드로 육성시키기 위한 자발적인 노력을 보이고 있다.

뿐만 아니라 가이드 팀장들은 출장이 없을 때에는 사무실에 출근해 OP들을 직접 교육하거나 상품기획이나 신상품 기획 등 여러 업무에 많은 도움을 주고 있다. 더불어 새롭게 구성된 상품들에 대해서는 사전 답사를 비롯해 상품 홍보에도 회사와 함께 지속적인 노력을 하고 있다.


 
-상품 기획팀과 가이드들의 의견을 통해 상품을 업데이트 시킨다는 점이 상당히 경쟁력 있는 것 같다. 현재 주력하고 있는 상품이 있나?

▲미국 대륙횡단 상품이나 겨울시즌을 겨냥해 구성한 미 동남부 상품을 집중 판매하고 있다. 특히 미 동남부 일정의 경우 기대되는 상품이기도 하다. 12월부터 3월까지 동부 비수기 시즌으로 상대적으로 여행객이 거의 없는 기간 여행을 활성화시키고자 구성된 상품이다. 지난해에는 상품 구성단계에 그쳤지만 올해부터는 본격적인 판매에 나설 예정이다. 메이플 시즌이 끝나는 11월부터 출발이 가능하다. 9월 중 상품을 적극적으로 홍보할 계획이다.

뉴욕에서 시작해 마이애미, 키웨스트까지 둘러볼 수 있는 일정인데 미주의 4계절을 경험할 수 있다는 것이 특징이다. 미주시장의 경우 여행목적의 방문 외에도 친인척 방문이 높은 편인데 동 상품은 이런 로컬시장의 틈새를 공략하고자 기획된 것으로 이색적인 여정을 선사할 것으로 기대하고 있다.


 
-최근 미서부 지사를 오픈했다고 들었다. 미국 본사에 이어 뉴욕지사, 토론토지사, 서울지사, 로스앤젤레스 지사까지. 지사 확장을 통한 운영의 강점이 있다면?

▲로스앤젤레스 지사는 지난 7월 8일 오픈했다. 미 서부상품 모객은 이미 6월 20일부터 시작했다. 오픈 한 지 두 달이 다 돼 가는데 현재까지는 긍정적인 스타트를 잘 이어가고 있다. 이번 지사 확장은 미국 동부와 캐나다 동부 뿐 아니라 미서부까지 직영 네트워크로 운영한다는 점이 강점이라고 본다. 미국과 캐나다 어느 지역이든 푸른투어 자사만의 서비스를 제공하고 상품을 빠르게 업데이트 시키는 점이 가장 큰 장점이다.

각 지사 간 네트워크를 통한 상품 공동판매와 상호모객 협조 등 유동적인 업무진행이 가능하다. 앞으로는 미서/동부 캐나다를 구분하지 않고 미주 전역을 관광통역가이드와 로컬가이드 구분 없이 쓰루 가이드(Through Guide) 형태로 진행할 수 있다. 이는 이미 7회 차 미 서동부 대륙행단 일정을 진행하며 검증한 바 있다.
 

-현재의 5개 지사 외에도 추가적으로 지사를 오픈할 계획이 있는지 궁금하다.

▲푸른투어의 서비스가 요구되는 곳이라면 어디든지 물론이다. (웃음) 새로운 여행 코스를 개발하고 활발한 상품판매를 위한 지사 설립 계획은 늘 가지고 있다. 우선적으로는 현재 로스앤젤레스 지사가 자리를 잡고 활성화 될 수 있도록 노력하는 것이 급선무인 것 같다. 로스앤젤레스 지사가 어느 정도 입지를 다져 미주를 잇는 교두보 역할을 할 수 있게 된다면 남미지역에 지사를 오픈할 가능성이 높다.

한국에서는 남미 여행상품을 판매할 수 있는 시기가 길지는 않다. 그러나 미국과 캐나다에서는 수요가 높을뿐더러 항공편이 다양해 시장성장 가능성이 크다. 멀지 않아 남미에도 푸른투어 지사를 만날 수 있도록 열심히 준비 할 계획이다.


 
-끝으로 향후 미주여행시장의 방향을 전망한다면?

▲새로운 지역에 지사를 오픈하게 되면서 견제와 우려의 목소리들이 높다. 단순히 경쟁업체가 늘었다고 생각하는 점은 안타깝지만 선의의 경쟁을 통해 미주 시장을 더욱 개척할 수 있다고 본다. 새로운 상품을 더욱 적극적으로 개발하고 상품의 품질과 서비스 질을 높여 나가다보면 시장의 변화는 분명 찾아올 것이라고 생각한다.

날이 갈수록 줄어드는 현지교민 시장과 패키지 수요를 늘리기 위해서는 다양한 상품개발이 시급하다고 본다. 반면 현지 회사들의 상품개발에 대한 투자는 아직까지도 더딘 편이라고 느낀다.

여행객들의 선택의 폭을 넓히고 차별화된 상품과 서비스를 제공하는데 각 업체들이 서로 교류하고 도우며 시장 성장에 함께 이바지 할 수 있길 바란다.