역사적으로 타이핑(Typing)은 대화나 말을 기록하기 위한 방법으로 사용되어 왔다. 1860년, 처음 발명된 타자기로 인해 현재까지도 간편한 쿼티(QWERTY) 배열의 레이아웃이 사용되고 있다. 하지만 요즘 들어 최첨단 기기에 타이핑으로 지침과 명령을 입력하는 경우가 아주 드물어졌다.

메시지를 말로 바로 전달하는 것이 타이핑보다 약 세배 이상 빠르고 효율적이기 때문이다. 최신의 디바이스 역시 음성 명령이 가지고 있는 편안함과 실용성이라는 장점을 내세워 빠른 시일 내에 타이핑을 대체할 것으로 보인다.
지금까지의 음성 인식은 인간의 목소리를 정확하게 해석하기에 기술력의 한계를 보여 왔으나, 기술의 발전에 따라 다양한 산업에서 음성 인식 기술이 활발하게 이용되고 있는 상태다. 실제로 10억명이 넘는 사용자를 보유하고 있는 ‘위챗’ 1은, 그들의 성공 요인을 ‘push to talk’ 기능으로 꼽는다. 유저들은 음성 전송 시스템을 활용해 친구들에게 음성으로 입력한 메시지를 간편하고 쉬운 방법으로 전달한다. 또한, 아마존의 알렉사2는 음성 인식 시계, 전기 플러그, 전자레인지를 통해 스마트홈 시장에서 인기몰이 중이다.

이는 바야흐로 ‘음성의 시대’가 도래했음을 알릴 뿐만 아니라, 여행산업 역시 머지않아 이 기술을 도입하게 될 것임을 암시한다. 과거 소비자들이 주로 사용하던 키보드의 활용도가 점차 낮아진 반면, 최근 들어 음성 인식 기술은 훨씬 활발하게 사용되기 시작했다. 음성 인식 기술의 발전은 여행 소비 행태를 바꿈과 동시에 여행자들의 검색과 예약하는 방식에도 전방위에 걸쳐 영향을 미칠 것이다.
  여행자들은 여행 예약 시 이미지 정보에 의존하는 경향이 매우 높기 때문에 여행사 웹사이트, 소셜미디어, 브로셔 등에서 얻는 시각적인 영감이 여행을 결정 짓는 주된 요인이 된다. 이에 따라 급진적으로 음성 인식에 의존한 검색 시스템을 도입하기에는 아직 섣부른 단계이다. 지금까지 여행 관련 검색 및 영감은 지극히 주관적이고 시각적 측면이 커서, 향후 음성인식 기술과 시각적인 요소를 적절히 결합한 시스템을 필요로 할 것이다.
 
여행 예약의 변화
일상 언어 속에는 기술만으로는 포착하기 어려운 정서적인 요인이 있어, 음성 인식을 사용한 여행 예약을 위해서는 키보드를 이용한 검색 이상의 진화된 기술이 요구된다.

검색 엔진에 ‘호텔’을 입력하면 ‘호텔’과 관련된 모든 유형의 결과가 나타나며, 보통은 소비자가 원하는 것을 적합하게 찾아낼 수 있다. 그러나 음성으로 검색할 때에는 소비자가 “회의 장소 근처에 머물기 좋은 곳은 어디인가요?”와 같은 구체적인 질문을 하게 된다. 이러한 질문은 검색 키워드가 다양하고, 일상의 구어체를 해석해야 하기 때문에 음성 기기가 완벽하게 파악하는데 다소 어려울 수 있다.

하지만, 챗봇은 이미 이러한 기술적 능력을 갖추고 있다. 챗봇은 사람들이 사용하는 언어의 유사성을 모방하기 위해 자연언어처리(Natural language processing)와 자연언어이해(Natural language understanding) 기능을 활용하므로 소비자들이 챗봇과 사람의 차이를 구별하기 어려울 정도이다. 여행 예약 서비스에 음성 인식 기술을 적용할 때에 고려해야 할 것은 이러한 구어적 표현이다. 키보드 방식으로 입력된 챗봇 인터페이스에 있는 기존 작업을 활용하는 것이 여행사 입장에서 음성인식 구현에 수월할 것이다.
 
여행 서비스
음성은 이미 여행 서비스 곳곳에 적용되고 있다. 메리어트호텔이 아마존의 알렉사와 제휴를 맺은 후 고객들은 음성을 이용하여 룸서비스를 주문하는 등의 편리한 서비스를 이용하고 있다. 하지만 최상의 고객 서비스를 제공하는 것과 별개로 수집된 개인 정보를 보호하는 것 역시 중요한 문제이다.

트래블테크 선두주자인 아마데우스 APAC의 부사장 사이먼 아커로이드는 “현재의 음성 기술은 여행 고객들을 위한 서비스를 바로 적용할 수 있을 정도로 발전했다”라며 “관련 업계가 보다 나은 여행 경험을 제공하기 위해 음성 인식 기술 기반의 여행 예약 플랫폼이 가져올 변화에 주목하고 있다”라고 밝혔다.