어느 평범한 저녁 식당 여기저기에서 “이모 서비스 안주 부탁해요” 혹은 “서비스로 된장찌개 추가요”가 메아리친다. 병은 병인지라 필자는 어느 사이 쥐도 새도 모르게 추가적으로 요청한 서비스에 대해 우리식대로 ‘FOC(Free Of Charge)’ 계산을 하고 있더라는 말씀.

농으로 시작했지만 여행업계의 수익 악화는 어제 오늘의 일이 아니다. 항공권 한 장 판매해서 겨우 2~3만 원에도 못 미치는 여행사 발권수수료( TASF : Travel Agent Service Fee)를 받는다고 가정할 때 직원급여와 임대료 등 사무실 운영비가 나올 수 있을까?

결국 이러한 수익 악화는 업계에 ‘나홀로 여행사’가 생길 수밖에 없는 환경을 만들고 있다. 2016년 현재 약 18,175개의 여행사(2015년 9월 30일 한국관광협회중앙회 자료 기준)가 이 자그마한 시장에서 옹기종기 모여있다. 여행사 프랜차이즈(판매전문여행사)의 확대, 시스템의 진화, 단순 업무의 외주(Outsourcing) 등 사회 전반적인 패러다임의 변화로 세포분열은 더 가속화 되고 있고 늘어난 업체만큼 여행사의 수익 악화 현상은 더욱 심해질 것이다.

이런 환경 속에서 어떻게 하면 안정적인 수익을 창출할 수 있을까? 그래서 현재 필자가 제공하고 있는 여행서비스에 대해 언급해 볼까 한다. 항공권 판매에 한정돼 있기는 하지만 이런 방법으로 남들과 다른 수익을 창출하고 있는 만큼 도움이 됐으면 한다.

우선 고객이 항공권 예약을 요청했을 때, 즉 견적서 작성 시에는 다음과 같은 내용을 전부 게재한다. ▲항공료, 유류할증료+TAX 금액, 여행사 발권수수료(TASF) 금액 ▲지불수단(현금, 카드) ▲항공권 관련 규정(발권 후 귀국일 변경 가능 유무 및 귀국일 변경 시 추가 비용 유무, 발권 후 환불 시 항공사 환불 수수료 금액, 발권 후 RE-ISSUE 및 REVALIDATION 시 추가 비용 유무, 항공권 발권 후 출발일 변경 가능 유무, 주말 출발 시 추가 비용 유무 안내 등 예약, 항공권 미 사용분 환불 불가 조건)

그리고 항공정보 및 마일리지 적립 관련, 목적지 국가 출입국 규정 및 비자 정보 등도 포함된다. 여기에 발권 후에는 전자항공권과 함께 ▲결재영수증(신용카드 결재 영수증 혹은 현금영수증) ▲사전 좌석 배정 및 좌석 배치도 안내 ▲입국 시 세관정보(담배, 면세품 제한 사항 등) 안내 ▲도착국가 및 방문 도시 설명서 ▲국가별 세관 규정 ▲1억원 여행자보험 증서 등의 서류를 포함해 함께 첨부한다.

이러한 디테일한 시스템으로 한때는 100여 개 이상의 법인거래처 여행 업무를 지원하며 7% 이상의 수익률을 유지 했었다. 필자에게 여행서비스는 식당에서 흔히 찾는 이모의 서비스가 아니라 변호사와 의사가 제공하고 있는 그것과 크게 차이가 나지 않을 정도로 전문적이고 세분화된 개념이다.

환자(고객)가 아프지 않도록 신통방통한 처방을 내리는 ‘여행주치의’ 말이다. 영업은 왕도가 없지만 그래도 내 가치는 내가 만든다. 내가 제공하는 여행서비스로 고객이 만족하고 이 단계를 넘어 고객이 졸도할 수 있을 때까지 최고의 고부가가치를 만들어야 한다. 최고의 여행서비스만이 안정된 고객과 수익이라는 두 마리 토끼를 잡는 유일한 방법이다.
 
 
 
who?
김종덕(jdkim100@naver.com )

여행발전소(주) 대표이사로 경기대학교에서 관광경영 석사를 마쳤다. 현재는 여행사 직원용, 여행실무/원가정보 공유 랜드피닷컴(www.landfee.com)과 단체블럭좌석/지역별 지상비 공유 GV10(www.GV10.com) 사이트를 운영하며 여행업 현장에서 많은 사람들을 만나고 있다. 전 을지대학교, 청강문화산업대 겸임교수 또한 역임한 바 있다.