가까운 과거만 하더라도 고객은 상품만 좋으면 다른 여타의 것을 그리 까다롭게 따지지 않았다. 즉 잘 만든 상품은 기업의 경쟁력을 표방할 수 있는 충분한 무기가 될 수 있었다. 하지만 시대가 변하고 문화가 발전하면서 이제 고객의 취향도 사람의 수만큼이나 다양해지고 기대치 또한 높아졌다. 예전처럼 고객을 한 카테고리 속에 뭉뚱그려 트랜드와 유형을 설정한다는 것은 상당히 위험한 일이 됐다.

우리는 지금 국제적으로나 국내적으로 서비스 무한경쟁 시대에 살고 있다. 이미 세계 경제는 제조업에서 서비스업 쪽으로 비중이 상당부분 옮겨갔다. 풀어 말하면 유통, 관리, 금융, 여행 같은 서비스 업종이 상대적으로 중요하게 자리 잡게 됐다고 말할 수 있다. 이러한 산업들이 발전하려면 무엇보다 고객의 머릿속에 오래도록 기억되고 차별화를 꾀하는 서비스 정신이 바탕이 돼야 한다.

고객은 가만히 앉아 누군가 내밀어주는 정보와 지식에 더 이상 만족해하지 않는다. 뿐만 아니라 안일하고 형식적인 방법으로 상품을 홍보하고 고객의 유치하려는 서비스에도 귀 기울여주지 않는다. 고객에게 어필하고 변화무쌍한 고객의 취향을 제대로 간파하려면 그들보다 한 발 먼저 앞서, 마음을 사로잡아야 한다. 그리고 그들 마음의 움직임을 주의 깊게 살펴야만 업계의 우위를 차지할 수 있는 경쟁력을 확보할 수 있다.

예를 들어, 신혼여행의 경우만 보더라도 1980년대에 온양온천, 경주, 설악산 등의 상품에서 1990년대에는 해외여행 자유화로 동남아, 괌, 사이판 같은 근거리 여행지가 각광을 받더니 2000년대 유럽 붐을 지나 지금은 목적지 다양화가 계속되는 추세다. 이처럼 계속적인 시장 요구의 걸맞게 업체도 끊임없이 변화하려는 자세가 필요하다.

기업의 가장 기본적인 경쟁력은 상품에서 판가름된다. 제대로 된 훌륭한 상품을 갖추지 못한 기업은 타 경영업체에게 고객을 빼앗기고 만다. 기업에 있어 최고의 상품 개발과 고객 따라잡기는 어느 하나도 놓치지 말아야 할 두 마리 토끼인 셈이다. 그리고 제 아무리 훌륭한 전략과 제도, 인적자원을 갖추고 있더라도 그 전략을 운용하는 사람이 변하지 않고서는 결코 경쟁력 있는 서비스를 제공할 수 없다.

특히 보험이나 은행 같은 금융업의 경우 신뢰성이 보장된 서비스 제공이 가장 중요하며 통신서비스 산업은 질적 변화와 차별화를 꾀하지 않고서는 업계에서조차 살아남기 힘들어진다. 서비스 산업이 날로 증대하고 성장하는 현실에서 철저한 서비스 정신은 반드시 사회적 부의 창출에 필요한 초석이다.

질 높은 서비스 정신이 바탕이 된 서비스 산업이라면 고부가가치를 이룰 수 있고 사회 전체적인 소득의 평등화를 실현할 수도 있다. 더욱 희망적인것은 외식, 숙박, 여행, 의료, 물류, 교육 등 우리가 개척해야 할 여러 종의 새로운 서비스업이 계속해서 무대위로 등장하고 있다는 사실이다.
   
 
who?

충남 보령의 한 산골마을에서 태어나 유년 시절을 보내는 동안 항해사가 돼 원양어선을 타고 망망대해를 누비고 다니는 것이 꿈이었다. 우연히 미국 노스웨스트항공사 공채모집에 응시하고 합격한 것이 계기가 돼 하늘의 사나이로 살고 있다. PAA의 대표이사로 현재 전 세계 유명 외국항공사의 한국 마케팅, 판매, 영업 등을 총괄한다.