‘구르는 돌에는 이끼가 끼지 않는다’

탄탄한 교육 프로그램, 경쟁력 강화 위한 필수 조건

각 여행사에서 직원들을 대상으로 실시하고 있는 교육은 대부분 서비스 마인드나 친절한 상담 등의 주제에서 크게 벗어나지 않는다. 별도의 교육을 실시할만한 여건이나 비용이 만만치 않다는 것이 주된 이유. 그러나 학습하지 않고 발전하지 않는 직원들이 만들어내는 회사의 미래는 그리 밝지 않을 것이 틀림없다.

무한경쟁시대에 돌입한 기업 문화가 예년과 달리 꾸준히 배우고 변화해야 하는 시스템으로 모습을 달리하고 있다. 한 번 취직이 곧바로 평생직장으로 이어지던 80~90년대에 이어 하루 앞도 분간하지 못하는 변화와 경쟁의 사회에서 개인의 능력 발전을 통한 기업의 성장이 또 하나의 과제로 남게 된 것. 그러나 이러한 추세와 달리 여행업계 대부분은 직원들의 교육이나 개인 성장에 관해서는 무심한 편이다. 여행업계가 실시하는 교육은 사실 종류나 횟수를 손에 꼽을 정도. 1박2일의 워크숍을 통해 서비스 강사를 초청, 교육을 실시하거나 바쁜 아침 시간을 이용해 전화 응대 서비스 등의 강좌를 듣는 것이 유일하다. 더욱이 올해처럼 악재가 많고 경기가 나빠 수익 창출이 힘든 상황에서는 그나마 유지해오던 일회성 교육조차 실시되기 어렵기 때문에 여행업계 전체가 잔뜩 몸을 움츠리고 있다.

여행사나 항공사, 랜드사, 관광청 등 여행업계에 속한 각 업체는 대부분 신입직원이 들어오면 가까운 선배나 책임자로부터 간단한 회사 설명과 필수 사항을 전달받지만 이것이 곧 교육을 의미하지는 않는다. 업계 대부분은 일정한 기간이 지나면 바로 일에 투입돼야 하는 실무자가 필요한만큼 앉아서 듣고 배우는 학습보다는 현장에서 익히는 감각과 노하우를 재빨리 깨우치는 것이 이득이라는 설명. 상황이 이렇다 보니 옆에서 곁눈질로 배운 윗선배의 행동을 그대로 따라하게 되고 결국은 몸으로는 일을 해도 자신이 하고 있는 일에 대한 전문성과 지식에 관해서는 약한 모습을 띄게 되는 악순환이 발생하게 된다.

A항공사 관계자는 “여행업은 사람이 하는 일이라는 인식이 뿌리 깊게 박혀 있어서인지 자료를 통한 교육이나 학습을 그리 중요치 않는 경항이 많다”며 “교육의 중요성을 인식하고는 있지만 이를 실시하기 위한 비용이나 시간 등이 만만치 않기 때문에 계획 과정에서 포기하는 경우가 많다”고 전했다.

무릇 ‘구르는 돌에는 이끼가 끼지 않는다’고 했다. 세일즈 강화를 통한 수익 극대화를 꿈꾸는 여행사들의 전략도 훌륭하지만 현재에 안주하지 않고 미래를 준비하는 장기적 시선에서 부단히 배우고 노력하는 직원들의 모습과 교육의 중요성에 공감하는 업계의 변화가 기대되는 시점이다.

김문주ㆍ김현경 기자 titnews@chol.com

‘키오라클래스’

●프로그램 소개 = 키오라클래스는 에어뉴질랜드(한국지점장 이영희, NZ)와 뉴질랜드관광청(한국지사장 권희정)이 실시하는 교육프로그램이다. 현재 관광청과 항공사가 협력해 정기적으로 교육을 실시하는 것은 키오라클래스가 유일하다. 키오라클래스는 지난 2005년 1월부터 현재까지 매달 1회 진행되고 있으며 주로 여행사 및 랜드사의 대양주 담당 OP를 대상으로 한다. 또 분기별로는 여행사 및 랜드사 팀장급을 대상으로 교육을 진행하고 있다. 키오라클래스의 목적은 정기적인 교육과 정보 제공을 통한 뉴질랜드 전문 인력 양성, 각 협력체와 대양주 담당자들 간의 친목 도모에 있다. 교육은 트레이닝 세션 1과 2로 나누어 각각 30분씩 실시하며 1부는 관광청이 2부는 에어뉴질랜드가 진행한다.

교육 진행자는 내부 또는 외부 강사로 진행되는데 외부 강사가 뉴질랜드 현지에서 직접 방문하지 않는 이상 대부분 관광청의 장소라 대리와 NZ 안성준 부장 또는 박동민 사원이 각 세션 별로 진행한다.

뉴질랜드관광청은 키오라클래스를 통해 ▲뉴질랜드의 새로운 지역 소개 및 업데이트된 정보 제공 ▲테마별 여행일정을 소개하며 NZ는 ▲뉴질랜드 행 스케줄 및 운임, 예약, 규정에 관한 기본 상품정보 제공 ▲뉴질랜드 행 그룹 패키지 상품 소개 ▲에어텔 상품 및 FIT 패키지 심화 학습 ▲기타 항공예약 및 발권에 관련된 다양한 정보를 제공한다. 키오라클래스는 참가자들의 비용부담 없이 무료로 진행되고 있으며 점심식사 및 세미나 장소 대여료가 발생하나 이는 관광청과 NZ가 공동으로 부담하고 있다.

●장·단점 = 키오라클래스는 시즌별(1년에 3~4번) 뉴질랜드 현지 업체가 참여해 자사 상품을 소개하는 자리를 마련한다. 뉴질랜드 현지 어트랙션 업체들로부터 호텔, 액티비티 등 다양한 업체가 키오라클래스를 통해 여행업계 담당자들을 만나고 있다. 또한 키오라클래스의 가장 큰 장점은 여행사간 친목 도모 및 최신 정보 교환에 있다.

●앞으로의 계획 = 지난 7월부터 키오라클래스는 두 달에 한 번씩 개최하는 것으로 변경됐다. 추후 다양한 프로그램은 물론 여행사 OP 및 팀장들에게 실질적으로 도움이 되는 정보와 교육을 제공할 예정이다.

‘e-러닝’

●프로그램 소개 = 모두투어네트워크(사장 홍성근)가 지난 2007년부터 운영해온 교육이수학점제 프로그램으로써 올해 들어 보다 체계적이고 적극적인 교육 관리와 참여 강화를 위해 온ㆍ오프라인을 통합 관리하는 사이버연수원으로 진화했다. 여행전문가로서의 자질 개발을 위한 직무교육 및 통합연수원 운영으로 교육자의 편의성을 도모하며, 지속적인 피드백으로 교육의 질을 높이는데 주력하고 있다.

참여 방법은 사이버연수원 홈페이지에 접속해, 회원가입 후 공지돼 있는 교육 운영제도와 체계도를 통해 개인의 연중 교육 계획을 세우고 월 초에 시작하는 교육 과정에 참여하면 된다. 모든 과정의 수강신청 기간은 매 월 5일부터 15일까지로 하며 시작은 매월 1일부터.

진행 과정은 교육전략 및 체계수립 지원 - 통합연수원(사이버MBA) 구축 - 교육 콘텐츠 개발 및 관리- 온·오프라인 교육 통합관리- 교육 성과 측정 - 피드백 등이다.

신입사원과 사원/계장급, 대리/과장 이상의 직급에 따라 차이를 두고 있으며 추후에는 개인의 구체적인 진행 업무에 따른 차별화된 교육과정까지도 자체 개발할 예정이다.

●장·단점 = 교육별 전문 강사 및 사내강사(고객만족팀 팀장 등)를 이용해 교육을 진행하고 있어 실용적이라는 평이 많다. 또한 선택필수+공통교육+리포트 등의 구성으로 이수학점제를 시행, 동기 부여를 보다 확실하게 하고 있다. 단점은 여행업무의 특성 상 리포트 작성이나 학습이 생각보다 녹녹치 않아 이수가 어렵다는 점이다.

●앞으로의 계획 = 교육이수 점수를 따로 두어 인사고가에 반영할 예정이지만 구체적인 점수 계산법이나 반영 내용이 없어 이를 보완하기 위해 노력하고 있다. 그러나 점수에 따른 지나친 강제성으로 직원들에게 부담을 주는 일은 없을 것으로 보인다. 궁극적으로는 이 같은 교육의 지속적인 실행과 확대를 통해 위기 상황에 보다 능동적이고 유연하게 대처할 수 있는 핵심인재 양성에 주력하고 있다.

‘여행업계 대상 발권 교육’

●프로그램 소개 = 애바카스(대표 강주안)가 실시하고 있는 항공 관련 교육은 ▲전문가 과정 ▲여행사 과정 ▲특별과정 ▲이러닝 과정 등 총 4가지. 자체적인 직원 대상이 아니라고 지적할 수는 있지만 여행업계에 꼭 필요한 맞춤 인재를 지속적으로 양성한다는 점과 풍성한 커리큘럼에서 인기가 높은 편이다.

전문가 과정은 여행업계 취업을 희망하는 학생이나 일반인을 대상으로 하는 8주 과정의 실무자양성교육으로 2002년 첫 개설이후 현재 정규과정 26기, 특별과정 6기를 합해 약 6백50여명의 교육생을 배출했다. 국제선 항공예약을 기초로 항공운임 및 발권과목에 대한 철저한 개인 맞춤별 교수방식과 실무중심의 교육을 실시하고 있다.

여행사 과정은 항공 또는 여행업계, 그리고 관련업 종사자를 대상으로 단과별 과목을 매월 3~5일 일정으로 주/야간으로 운영한다. 항공예약/발권의 각 과목을 세부적으로 학습할 수 있으며 여행사가 고용보험에 가입돼 있는 경우 교육비를 환급 받는다.

●장·단점 = 정규 과정 외에도 교육을 희망하는 업계 종사자들을 위한 여러 방면에 걸친 교육이 좋은 예. 특히 집합교육 참석이 어려운 학습자를 위한 사이버 교육과정 ‘이러닝(http://edu.abacus.co.kr)’은 1개월 과정으로 현재 항공예약과 기초운임&발권, 두 과정이 개설돼 있다. 바쁜 시간을 쪼개 학습하기 어려운 업계 종사자들로부터 호평을 받고 있다. 이밖에도 특별과정을 수강하고자 하는 대학을 위해 개설되는 특강과 수료증을 취득을 위한 최종평가 응시과정(과정개설 3주 전 협의 필요) 등 맞춤형 교육이 마련돼 있다. 단점은 교육 내용과 학습이 다소 까다롭다는 점.

●앞으로의 계획 = 애바카스가 실시하고 있는 교육은 종류와 커리큘럼 면에서 만족도가 높은 만큼 장기적으로도 이 같은 교육을 보다 확대할 계획이다.

또한 직접 나와서 학습하는 과정이 어려운 업계 종사자들을 위해 현재 실시하고 있는 이러닝 교육의 프로그램과 구성을 보다 탄탄하게 업그레이드 할 방침이다.

‘열정을 가진 여박인 양성’

●프로그램 소개 = 여행박사(대표 신창연)는 현재 회사 전체에 적용되는 교육 시스템은 없지만 각 팀 및 본부별 업무에 따른 교육과 상시 교육을 통해 직원들의 역량 성장을 도모하고 있다. 이와 함께 각 팀장 이상급 직원에 대한 외부 위탁교육을 실행하고 있다.

2000년 8월 창립이후로부터 팀별 교육을 진행해왔으며, 본격적인 교육시스템을 도입하고 담당자를 배치하는 등 중요성을 둔 것은 지난 2007년 5월 총괄기획팀 출범 이후부터. 팀 및 본부별 교육은 팀장이나 대리 등 각 팀별 본부별 담당자가 실시하며 팀장이상급 외부 위탁교육 은 김성현 총괄기획팀장이 도맡아 진행 중이다.

여행박사는 ‘열정을 가진 여박인 양성’이라는 모토 아래 서비스업의 꽃인 여행업에 걸맞은 인재 확보를 위해 이 같은 자체 교육에 비중을 싣고 있다. 또한 개개인에게 축적된 업무역량을 공유함으로써, 회사 전체 생산능률 및 업무처리능력을 향상시키는 것도 염두에 두고 있다.

●장·단점 = 한 명의 선배 직원이 한 명의 신입 직원을 한 달간 책임지고 교육하는 ‘멘토’제도를 운영하고 있다. 이는 신입 사원을 교육시키는 과정에서 단순히 업무적인 내용을 전달하는 사무적인 관계에서 벗어나 사내 직원간의 화합을 도모한다는 취지 아래 시행됐다. 이를 통해 직원의 업무적 능력 함양은 물론 유대관계 강화 등의 효과를 얻을 수 있다.

외부 교육의 경우 강사를 초청해 2백명이 넘는 인원이 한꺼번에 교육을 받다 보니 교육 효과 면에서 그리 높은 만족도를 얻을 수 없다는 지적이 있었다. 이를 극복하기 위해 소규모의 인원이 전문 위탁업체를 통해 보다 세심한 교육을 받고 있다.

●앞으로의 계획 = 팀장이나 임원급들의 경우 리더십을 위주로 한 외부 위탁 교육을 올해 말까지 꾸준히 실천할 방침이다. 또한 팀별 본부별 업무 교육은 현재 따로 시간을 빼지 않고 직원들이 아침 여덟시까지 출근해 담당자의 발표를 통해 학습하는 형식인데 이를 좀 더 구체화하고 활성화 시킬 예정이다.

‘팀장 역량 강화 교육 및 직원 CS마인드 정착 교육’

●프로그램 소개 = 참좋은레져(대표 윤대승)가 고객만족을 위한 서비스 강화에 발 벗고 나섰다. 참좋은레져는 단발적인 교육이 아닌 지속적인 교육을 통해 팀장역량강화와 직원 CS마인드 정착을 추진하고 있다.

이에 여행사로는 유일하게 CS팀을 구성, 지난 2월 15일부터 체계적인 교육을 실시하고 있다. 참좋은레져의 교육프로그램은 크게 ‘팀장대상’과 ‘직원대상’으로 나뉘어 진행된다.

팀장교육은 팀장부터 부장급을 대상으로 팀 리더 마인드 혁신을 위해 실시되며 이를 통해 팀장 역량강화 및 경쟁력 상승을 목적으로 실시한다. 교육 내용은 ▲팀장 역할 및 위치에 대한 기본 마인드 ▲팀장 니즈에 대한 토론 ▲[무지개 원리] 독서토론회 ▲직원 CS 코칭 방법 및 동기부여 ▲커뮤니케이션 스킬 ▲직원 유형별 코칭 방법 등으로 약 22개 항목으로 이뤄졌다.

직원대상 교육은 사원부터 대리급을 대상으로 CS마인드 및 스킬 교육에 중점을 뒀으며 팀 리더 및 팀원 교육 동반 진행을 통한 레벨 상승에 그 목적이 있다. 교육 내용은 ▲전화예절 ▲서비스마인드 ▲서비스 커뮤니케이션 ▲이미지메이킹 ▲자기 혁신(긍정의 마인드) ▲고객 유형별 응대방법 등으로 구성돼 각 항목마다 네 번에 걸쳐 진행된다.

교육 강사진은 내외부로 나뉘어 진행되며 내부 교육자는 현유진 참좋은레져 CS 팀장이 외부 강사진은 현 카니발 라이프 원은정 대표와 현 농협중앙회 사내강사 김민경씨를 중심으로 진행되고 있다.

●장·단점 = 보조적 팀 구성이 아닌 CS전담교육팀을 구성해 지속적인 교육을 실시하는 것이 가장 큰 장점이다. 특히 모니터링교육을 실시해 직원들이 CS사례가 흔하지 않은 여행업계에서 실사례를 통해 실질적인 맞춤서비스를 습득해 나가고 있다.

●앞으로의 계획 = 현재는 사내 팀장과 사원을 중심으로 교육을 실시하고 있지만 앞으로는 여행 만족에 가장 큰 영향을 미치는 가이드들을 대상으로 교육을 실시할 예정이다.

‘관광통역안내사 양성교육’

●프로그램 소개 = 우리나라의 관광산업은 외래 관광객의 증가, 관광산업에 대한 사회적 인식의 확산 등으로 새로운 도약의 기회를 맞이하고 있다. 이러한 기회를 활용해 보다 많은 외래관광객 유치와 관광수입을 증대시키기 위해서는 확고한 관광서비스 정신과 전문성을 갖춘 관광 전문 인력 역할이 무엇보다 크다.

한국관광공사(사장 오지철)의 관광교육원은 이러한 흐름에 발맞춰 나가기 위해 관광통역안내사 양성교육을 실시하고 있다. 관광통역안내사 양성교육은 지난 1963년 처음 창설됐으며 1969년 5월부터 본격적인 교육을 실시했다. 이후 교육 명칭이 여러 번 변경 됐지만 기본적인 교육의도와 목표는 동일하다.

바로 외국인 관광객에게 양질의 관광안내 서비스를 제공해 한국관광의 이미지를 향상시키는 것.

관광공사의 관광통역안내사 양성교육은 현직 관광통역 안내사를 대상으로 ‘관광통역안내사 역량강화교육’과 ‘관광통역안내사 실무교육’으로 나뉘어 진행된다.

교육의 강사진은 외부 전문가를 초빙하며 교육 내용은 교육 시기에 따라 매 번 다르지만 기본적으로 한국의 5대 궁궐, 불교문화의 이해, 유·무형의 문화재 해설 등 우리나라 역사와 문화 위주로 진행된다. 이를 통해 주요 관광지에 관한 역사를 학습하고 문화재 왜곡 방지를 위한 올바른 역사 인식 및 한국문화 이해 증진은 물론 안내 실무 이론 및 현장실습 교육을 통한 관광통역안내사로서의 역량 강화를 추진하고 있다.

●장·단점 = 관광통역안내사 양성교육은 이론 실습 및 주요 관광지 현장 실습을 통해 실무에서 어떻게 대처해야 하고 어떤 이야기를 관광객들에게 전해야하는지, 직접 체험할 수 있는 장점이 있다. 그러나 교육등록비를 일부 교육생이 지불해야 하고 관광통역안내사 교육이 필수 사항이 아니기 때문에 많은 가이드들이 참여를 꺼려한다.

●앞으로의 계획 = 현재 관광공사의 관광통역안내사 양성교육은 관광공사 선진화 방안으로 인해 향후 교육진행 여부를 구체적으로 밝힐 수 없다.