대한항공 채팅 상담 서비스 고객 만족 높아

대한항공이 제공하고 있는 ‘채팅 상담 서비스’가 고객들로부터 큰 인기를 끌고 있다. 대한항공이 지난 4월 1일 홈페이지(www.koreanair.com)에서 오픈한 ‘채팅 상담 서비스’는 새벽 5시부터 밤 11시까지 실시간 채팅으로 항공권 예약 및 구매에서부터 스카이패스, 항공 스케줄, 여행 상품 문의 등 항공서비스와 관련된 모든 부분을 상담할 수 있다.

특히 채팅 상담 서비스는 노선 스케줄 등 일반적인 문의에 대한 상담은 로그인 절차 없이 바로 서비스가 가능하며, 회원의 경우는 항공권 구매, 예약 변경과 같이 전화 상담과 동일한 수준의 서비스를 편리하게 제공받을 수 있다.

이같은 장점이 알려지면서 채팅 상담 서비스 시작 1백여 일만에 사용자 3만명을 돌파했으며, 7월말 현재 3만6천명 이상의 사용 실적을 기록했다. 또 채팅 상담 서비스는 국내뿐 아니라 중남미 등 외국에 거주하는 한국 교민들도 즐겨 사용하는 것으로 나타나 대한항공의 서비스 네트워크를 전 세계로 확대하는 효과도 가져 왔다는 분석이다.

서비스 내용을 살펴보면 고객들은 채팅 상담 서비스를 통해 마일리지(스카이패스)에 대한 문의를 가장 많이 했으며(30%) 예약 및 출ㆍ도착(29%), 항공권(27%), 인터넷 항공권을 포함한 홈페이지 문의(14%) 등이 뒤를 이었다. 상담 종료 후 실시되는 설문조사에서는 응답 중 ‘매우 만족했다’ 또는 ‘만족했다’고 답한 비율은 전체 응답자의 91.8%로 집계됐다.

한편 대한항공은 지난 7월 1일부터 채팅 상담 서비스를 미주지역에 까지 확대했다. 대한항공 북미 사이트에 접속하는 고객들은 평일 오전 7시부터 5시까지(태평양 표준시간) 영어 및 한글로 채팅상담 서비스를 이용할 수 있어 이 지역에서도 문의 및 만족이 늘어날 것으로 예상된다.