제주특별자치도관광협회(회장 강동훈)는 지난 9월 3일 제주 아스타호텔에서 관광 유관기관 및 업계, 학계, 언론계, 도민 등 150여명이 참석한 가운데 ‘디지털 전환 시대의 제주관광 전략 및 과제’를 주제로 제 22차 제주관광포럼을 성공적으로 개최했다.
 
제 22차 제주관광포럼에는 강동훈 제주도관광협회 회장을 비롯한 회장단과 주요 분과 위원장 및 회원 대표들이 대거 참석했다. 특히 이상봉 제주특별자치도의회 의장, 고승철 제주관광공사 사장, 발제 발표자인 강주현 제주대학교 교수, 문성종 제주한라대학교 교수, 고선영 제주연구원 박사, 이소윤 제주관광대학교 교수, 강봉조 제주스타트업협회 부회장, 하승우 제주토박이 대표, 김영남 제주김녕미로공원 대표, 현대성 삼다일보 기자 등 토론자들과 서울에서 팸투어 참석차 내려 온 관광전문기자단과 트립메이트 등 총 150여명이 참석한 가운데 진행됐다.
   
강동훈 제주도관광협회 회장은 인사말을 통해 “최근 관광산업에서 중요시 되고 있는 디지털 전환을 위해 도정에서 대체불가토큰(NTF), 인공지능(AI), 간편결제 등 첨단 기술을 활용한 디지털 전략 수립에 나서고 있다”며 “관광업계에서도 중요성과 필요성은 분명히 인식하고 있지만, 실제 도입까지는 행·재정적으로 쉽지 않은 상황이기에 도내 많은 관광사업체가 변화에 적응해 나갈 수 있도록 기반과 지원 방안이 마련되어야 한다”고 의견을 밝혔다.
   
이상봉 제주특별자치도의회 의장은 축사를 통해 “최근 MZ세대가 제주관광의 주요 소비층으로 떠오르면서 디지털 기술을 활용한 제주관광 수요가 늘고 있다”며 “오늘 포럼을 통해 제주 방문객의 접근성을 개선하고 맞춤형 서비스를 제공하기 위한 제주관광의 디지털 전환 방향이 제시되길 바란다”고 강조했다.
   
고승철 제주관광공사 사장은 축사를 통해 “지금 디지털이 관광사업체의 생산, 유통, 소비 방식부터 완전히 뒤바꿔버리는 등 생태계 구조 변화를 야기하고 있는 만큼 디지털 전환에 기반한 경쟁력 강화를 위해선 관광업계 모두가 절대적인 노력이 필요하다”고 밝혔다.
 
이어서 진행된 제주관광포럼에서는 강주현 제주대학교 관광경영학과 교수가 ‘제주 관광 디지털 전환을 위한 전략과 과제’라는 주제 발표를 했다.
   
강주현 교수는 관광산업 성장세는 온라인 관광시장의 성장과 국내여행과 한국을 방문하는 관광시장의 증가로 인해 오는 2025년에는 151조9,000억 원 규모가 될 것이라고 긍정적인 전망을 했다. 이에 제주를 찾는 관광객은 코로나19 이후 제주 방문 관광객수가 증가하는 추세이고 해외여행이 가능해 진 이후 외국인 관광객수가 지속적으로 증가하고 있다고 분석했다.

다만 코로나19가 우리에게 남긴 것은 관광불안증, 디지털 기반 관광 콘텐츠의 확산, 지속가능한 산업 생태계 구축의 필요성 증대 등을 꼽았다.
 
강주현 교수는 디지털 전환이 관광산업에 미치는 의미를 관광객의 관광 프로세스 관점에서 봤을 때 관광객의 의사결정, 관광 경험, 경험 및 회고로 나눠 의미를 분석했다. 관광 비즈니스 관점에서는 비대면/무인화 기술 도입, 관리 솔루션 적용, 초개인화 서비스 증가 등으로 나눠 의미를 분석했다. 이를 통해 디지털 전환이 관광산업에 주는 의미는 기계에 의한 의사결정, 인간에 의한 의사결정, 인간과 기계의 협력에 의한 결정 등으로 분류해 살펴봤다.
 
2024년 세계여행관광협회(WTTC) 자료에 따르면 관광산업의 AI 도입 현황은 여행 및 관광업계에서 AI 도입 사례가 증가하고 있으나 여행업계는 현재 타 소비자 대면 산업 보다 AI 도입 및 구현에 뒤쳐져 있는 게 현실이다.
AI 도입 시 매출과 수익은 15~20% 증가가 예상되지만 동적인 가격 전략으로 특정화된 달에 개인화 맞춤형 서비스가 가능한 만큼 AI를 활용한 관광 마케팅이 요구되고 있다.
 
관광산업에서의 AI의 역할은 운영 효율성 증대 및 자동화 촉진, 동적 가격 책정 및 수익 관리, 초개인화된 관광 경험 제공, 챗봇 및 가상 비서 등장, 관광 및 홍보 마케팅 등을 들 수 있다.
 
해외의 경우 싱가포르의 경우 평가지표를 변화적 리더십 등 6개 구성요소로 분류하여 각각 평가지표를 제시해 성공 사례를 배출하고 있다.
   
중국의 경우는 선 여행 후 결제 여행 시스템으로 사전에 예약한 서비스(관광지, 호텔)를 이용하지 않으면 결제가 되지 않는 시스템으로 관광객이 여행일정을 유연하게 조정할 수 있다. 익스피디아는 여행 예약자와 여행자의 경험 분석을 통해 빅데이터 분석과 관리를 수행하고 있다.

강주현 교수는 중소형 관광업계 경쟁력 우위 확보 방안으로 ▲초개인화 ▲로컬 전문성 ▲지역 연대 파트너십 ▲친밀한 고객 관리 등을 제시했다.
 
특히 제주관광산업 디지털 전환을 위한 전략으로 ▲제주형 스마트 관광안내소 및 시스템 개설 ▲제주관광사업체 대상 DXI 지수 도입 ▲제주형 스마트 결제 시스템 구축 및 확대 ▲디지털 콘텐츠 기반 관광 체험 개발 등을 제시했다.
 
강주현 교수는 이 같은 디지털 전환 전략을 통해 제주형 스마트 관광 안내소 및 시스템 개선을 통한 관광객 편의 증진 및 관광사업체 홍보 강화, 관광사업체의 디지털화 단계별 지원을 통한 기업 경쟁력 강화 프로젝트 추진, 제주형 모바일 간편 결제 서비스 도입 및 확대로 관광소비 증진, 디지털 콘텐츠 기반 관광 체험 개발로 새로운 볼거리와 디지털 런케이션 제공 등을 실현하여 제주 디지털 스마트 관광을 활성화해야 할 것이라고 강조했다.
 
강주현 교수의 주제 발표에 이어서 문성종 한라대학교 국제관광호텔학부 교수가 좌장을 맡아 전문가 및 업계 관계자들이 참석한 토론을 진행했다.
 
토론에는 고선영 제주연구원 박사, 이소윤 제주관광대학교 교수, 현대성 삼다일보 기자, 강봉조 제주스타트업협회 부회장, 하승우 ㈜제주토박이 대표, 김영남 김녕미로공원 대표가 참석하여 제주관광업계의 디지털 전환에 대한 내용에 대해 심도 있는 논의가 펼쳐졌다.
 
고선영 제주연구원 박사는 “제주는 공공 영역의 디지털화는 어느 정도 진행됐지만 민간 영역에서는 아직 부족한 만큼 시장과 가장 가까이 있는 업계가 디지털화가 돼야 실질적이 되는 만큼 민간이 빨리 적용할 수 있도록 지원이 필요하다”고 강조했다.
 
이소윤 제주관광대학교 교수는 “학교 현장에서도 디지털화가 급속도록 진행되고 있다”며 “디지털 전환 인증 자격증 제도의 도입과 제주 로컬 브랜딩화가 필요하다”고 강조했다.
   
강봉주 제주스타트업협회 부회장은 “제주를 찾는 관광객은 이미 디지털에 익숙하다”며 “관광업계가 현장에서 데이터를 축적해야만 디지털 전환 시 실익이 있다”는 현장의 목소리를 전했다.
 
하승우 (주)제주토박이 대표는 “지난 2000년부터 온라인 여행사를 시작했는데 당시만 해도 오프라인 여행사는 다 망한다는 예기가 있었지만 결과는 아니었다”며 “디지털화는 자금과 인력이라는 현실적인 면에 직면하게 되는 만큼 인재 풀 활용, 데이터 구축 등을 통해 관광업계 전반의 영향에 대해 잘 살펴야 할 것”이라고 강조했다.
 
김영남 김녕미로공원 대표는 “디지털화만이 제주관광의 만병통치약인지에 대해서는 조심스럽게 접근해야 할 필요가 있다”며 “관광산업은 서비스가 우선인 만큼 디지털 전환에만 치중할 경우 문제가 될 수 있음을 지적한다”고 밝혔다.
 
포럼 일반 참석자인 박진우 제주해마연구소 소장은 “제주도 고등어는 세계 최고의 맛을 자랑하지만 고등어회 등은 취급하는 식당이 많지 않고 인식의 전환을 가지려 하지 않는 현장의 문제로 제주 콘텐츠의 부족이 시급한 만큼 디지털 전환 만큼이나 제주관광 전반에 걸친 혁신이 요구된다”는 의견을 나타냈다.
 
문성종 포럼 토론 좌장은 오늘 포럼에서 제기된 다양한 의견들이 제주 관광 발전과 제주 관광디지털 전환을 위한 필요한 전략과 과제가 마련되는데 도움이 되길 바란다며 포럼을 마무리했다.

한편 제주도관광협회는 “이번 포럼에서 제시된 다양한 관광업계의 의견들을 종합하여 제주 관광업계의 디지털 전환을 위해 관광업계와 기관 간의 가교 역할을 충실히 수행하여 제주 관광의 경쟁력 강화를 위해 최선을 다하겠다”고 밝혔다.

제주 아스타호텔 제주관광포럼에서=임두종 발행인