지난 1년간 해외 패키지여행을 다녀온 고객의 여행 품질 만족도에서 하나투어가 큰 차이로 1위를 차지하며 독주 태세를 갖췄다. 노옵션∙노쇼핑 상품 전략이 적중한 효과다.

여행 리서치 전문기관 컨슈머인사이트는 지난 2016년부터 매년 수행하는 ‘여행상품 만족도 조사’에서 단체 패키지 여행을 다녀온 소비자에게 여행일정, 쇼핑, 옵션, 가이드 등 4개 항목별로 얼마나 스트레스가 있었는지 묻고 있다.

지난 1년간(2022년 9월~2023년 8월) 해외 단체 패키지 여행을 다녀온 1,402명의 응답을 토대로 만족도(항목별 중요도 반영, 1,000점 만점)를 산출해 여행사별로 비교했다. 비교 대상은 60사례 이상의 표본(응답자)이 확보된 7개 종합여행사(하나투어, 롯데관광, 모두투어, 참좋은여행, 인터파크투어, 노랑풍선, 여행이지)다. 지난 2020년~2022년에는 사례수 확보가 어려워 4년만에 평가가 이뤄졌다.

컨슈머인사이트의 데이터는 한국지능정보사회진흥원(NIA)의 빅데이터센터구축사업을 통해, 한국문화정보원 문화빅데이터플랫폼(www.bigdata-culture.kr)에서도 공개되고 있다.
 
올해 단체 패키지를 이용한 해외여행에서 소비자가 스트레스를 적게 받은, 즉 서비스 품질 수준이 높은 여행사 1위는 단연 하나투어였다[그림]. 하나투어는 총점 658점을 얻어 2위 롯데관광(635점)을 23점이라는 큰 차이로 앞섰다. 그 뒤로는 모두투어(631점), 참좋은여행(627점), 인터파크투어(625점), 노랑풍선(619점), 여행이지(586점) 순이었다.
   
하나투어는 지난 2019년 대비 총점이 37점 올라 가장 큰 폭의 상승세를 보이며, 전체 평균의 8점 향상을 견인했다. 반면 롯데관광과 참좋은여행은 점수가 하락하며 선두와 멀어졌다. 코로나19 이후 패키지 여행상품 전략에서의 차이가 명암을 갈랐다.
 
하나투어는 4개 스트레스 평가 항목 중 가이드를 제외한 3개 항목에서 최고 평가를 받았는데, 특히 옵션과 쇼핑에서 크게 앞서 독보적 선두로 나섰다. 하나투어는 소비자의 인지율과 이용 의향이 압도적으로 높은 여행사지만 패키지 상품 만족도 1위를 차지한 것은 지난 2016년 조사 시작 이후 이번이 처음이다.
 
롯데관광은 여행일정, 쇼핑, 가이드에서 하나투어에 이어 2위였으나 옵션에서 5위로 처졌다. 모두투어는 옵션과 여행일정에서, 참좋은여행은 쇼핑과 옵션에서 상위권 평가를 받은 반면 가이드 항목은 둘 다 취약했다. 인터파크투어는 대체로 부진했으나 유독 가이드에서는 1위 평가를 받았다.
 
패키지여행 소비자는 품질 만족도를 결정하는 가장 큰 요인으로 옵션(35%)을 꼽았다. 그 다음은 가이드(27%), 여행일정(20%), 쇼핑(18%) 순이었다. 지난 2019년 조사에서 24%였던 옵션의 중요성이 급격히 커진(+11%p) 반면 다른 것은 모두 줄어들었다. 노옵션 상품이 소비자의 환영을 받으면서 정해진 일정∙가이드∙쇼핑에 따라야 하는 심리적 부담이 줄어든 결과다. ‘비용이 더 들더라도 심리적 부담이 적은 여행’을 선호하는 추세임을 보여준다.

하나투어는 노옵션∙노쇼핑 프리미엄 패키지(하나팩 2.0)를 지난 2021년 일찌감치 선보였다. 패키지 여행상품에 대한 소비자의 숨겨진 불만을 읽고 여행 빙하기 동안 혁신적인 변화를 도모했다. 코로나19 이전 매출 수준을 조기에 회복한 것도, 패키지 여행상품 품질 만족도에서 첫 1위에 오른 것도 시의적절한 혁신의 성과다.

소비자는 ‘심리적 부담이 적으면서 비싸지 않은 여행’을 원하고 있다. 개별여행과 패키지여행의 장점을 취한 하이브리드 여행을 지역별, 타깃별로 개발하는 노력이 필요하다.