공정거래위원회(위원장 조성욱, 이하 공정위)는 소비자와 사업자 간 분쟁의 원활한 해결을 위한 기준 역할을 하는 소비자분쟁해결기준 개정안을 확정해 11월13일부터 시행한다.
 
공정위는 코로나19 발생으로 민원이 급증했던 항공·여행·숙박·외식서비스업(연회시설운영업) 등 4개 분야에 대규모 감염병 발생 시 위약금 감면 기준을 새로 마련했다.
 
한편 표준약관이 있는 여행업의 경우 관련 규정에 따라 별도의 표준약관 개정 없이 이번 개정되는 소비자분쟁해결기준이 적용된다. 현행 여행업 표준약관에는 국내여행의 경우 표준약관 제13조 및 국외여행의 경우 표준약관 16조에 여행사 또는 여행자는 여행 출발 전 이 여행계약을 해제할 수 있습니다. 이 경우 발생하는 손해액은 ‘소비자분쟁해결기준’에 따라 배상합니다라고 규정하고 있다.
 
공정위는 감염병의 범위를 ‘감염병의예방및관리에관한법률’상 제1급 감염병으로 한정하되 해외여행·항공의 경우 해외에서 발생하는 감염병을 대상으로 한다. 감염병 발생에 따른 위험 수준, 정부의 조치 및 계약 이행의 가능성을 고려하여 면책사유와 위약금 감경사유를 마련했다.

여행·항공·숙박의 경우 가족단위 이동이 대부분인 업종으로 사회적 거리두기 단계별 조치 수준(국내) 및 외교부의 여행경보 발령(해외) 등을 고려하여 면책 및 위약금 50% 감경 기준을 마련했다.
 
외식서비스의 경우 돌잔치·회갑연 등 행사 진행을 위한 다중이용시설업종이라는 점을 고려하여 면책 및 위약금 감경(40%, 20%) 기준을 마련했다.
 
구체적인 개정 내용을 보면 국내의 여행·항공·숙박업의 경우 ▲면책이 되는 사항은 특별재난지역 선포, 시설 폐쇄·운영 중단 등 행정명령, 항공 등 운항 중단, 사회적 거리두기 3단계 조치에 따른 필수 사회·경제활동 이외의 활동이 사실상 제한되어 계약 이행이 불가능한 경우에는 위약금 없이 계약 해제가 가능하도록 했다. ▲감경이 되는 사항은 재난사태 선포, 사회적 거리두기 2단계 및 2.5단계 조치에 따른 이동 자제 권고 등으로 계약을 이행하기 어려운 경우에는 위약금 없이 계약 내용을 변경하거나 계약 해제 시 위약금을 감경하도록 했다.
 
특히 ▲항공·숙박의 경우 항공·숙박일정 변경 등에 대해 당사자 간 합의 시 위약금 없이 계약 내용을 변경할 수 있으며 합의되지 않아 계약을 해제하는 경우에는 위약금을 평시 대비 50% 감경하도록 했다. ▲여행은 계약 해제 시 위약금을 평시 대비 50% 감경하도록 했다. 다만 여행의 경우 시기별·상품별로 가격 편차가 커서 계약 변경 시 오히려 분쟁 요인으로 작용할 수 있다는 점을 고려하여 계약 변경 시 기준은 별도로 규정하지 않았다.
 
해외의 경우 여행·항공업은 우리 국민에 대한 외국정부의 조치, 외교부의 여행경보 등에 따른 계약 이행의 가능성을 고려하여 기준을 마련했다. ▲면책 사항으로는 외국정부의 입국 금지·격리조치 및 이에 준하는 명령, 외교부의 여행경보 3단계(철수 권고)·4단계(여행금지) 발령, 항공·선박 등 운항 중단 등으로 계약 이행이 불가능한 경우 위약금 없이 예약 해제가 가능하도록 했다. ▲감경 사항은 외교부의 특별여행주의보 발령, 세계보건기구의 6단계(세계적 대유행)·5단계 선언 등으로 계약을 이행하기 상당히 어려운 경우에는 위약금 없이 계약 내용을 변경하거나 위약금을 감경하도록 했다. ▲항공의 경우 항공 일정 변경 등에 대해 당사자 간 합의 시 위약금 없이 계약 내용을 변경할 수 있으며 합의되지 않아 계약을 해제하는 경우에는 위약금을 평시 대비 50% 감경하도록 했다. ▲해외여행의 경우 계약 해제 시 위약금을 평시 대비 50% 감경하도록 했다. 다만 해외여행의 경우 시기별·상품별로 가격 편차가 커서 계약 변경 시 오히려 분쟁 요인으로 작용할 수 있다는 점을 고려하여 계약 변경 시 기준은 별도로 규정하지 않았다.
 
공정위의 이번 소비자분쟁해결기준 개정안은 사업자단체, 소비자단체, 소비자원, 관계부처, 전문가, 등과의 협의 및 행정예고를 통한 의견 수렴 과정을 거쳐 공정위의 전원회의 의결을 통해 최종 확정됐다. 공정위는 이번 개정을 통해 대규모 감염병으로 인해 발생하는 소비자와 사업자 간의 위약금 분쟁이 신속히 해결되고 보다 적절한 소비자 피해구제가 이뤄질 것으로 기대하고 있다.