아시아 최대 규모의 온라인 여행사 ‘트립닷컴(Trip.com)’은 지난 10일 서울 웨스틴조선호텔에서 리브랜딩 1주년을 기념해 기자간담회를 개최했다

이 날 간담회에는 중국 최대 온라인 여행사 씨트립그룹(Ctrip.com International Ltd)의 제인 순(Jane Sun) CEO가 직접 나서 트립닷컴 브랜드 소개와 한국 진출 배경, 고객 서비스 전략, 향후 사업 방향 등을 설명했다. 씨트립그룹은 중국 상해에 본사를 두고 있으며, 임직원 수는 3만 7,000여 명, 지난 2017년 매출은 41억 달러(한화 약 4조5,000억 원)에 달하며 미국 나스닥에도 상장된 글로벌 여행기업이다.
 
트립닷컴은 씨트립그룹의 글로벌 브랜드로 전 세계 200여 국가에 걸친 네트워크를 바탕으로 호텔, 항공권, 기차표 등 여행 예약을 PC와 모바일 플랫폼을 통해 한번에 해결하는 원스톱 서비스를 제공하고 있다. 전 세계 15개국 17개 언어로 서비스 중이며, 누적 앱 다운로드 수는 23억 건, 회원 수는 약 3억 명에 달한다. 규모로는 아시아 최대다.
제인 순 CEO는 발표를 통해 “한국은 온라인 여행업계에서 가장 뜨거운 시장이며, 트립닷컴 브랜드를 통해 시작되는 씨트립의 세계 진출에 거점이 될 곳”이라며 한국시장의 중요성을 피력했다. 이어 지난 1년간 한국인 고객 분석을 진행한 결과 한국시장은 ‘가격’에 매우 민감하고 ‘높은 수준의 고객 서비스’, ‘모바일 플랫폼 고도화’에 대한 니즈가 크다는 것을 알게 되었다며, 이를 구현하기 세계화와 현지화가 조화를 이루는 글로컬라이제이션(Glocalization) 전략을 통해 특화 서비스를 제공하겠다고 밝혔다.

우선 트립닷컴은 한국여행객의 전체 문의사항의 76%가 전화로 이뤄지는 등 다른 나라에 비해 콜 수치가 월등히 높은 점을 감안해 서울 종로구에 위치한 종로타워에 상담원 200명 규모로 24시간 운영되는 고객센터를 오픈한다. 단일 국가로는 아시아 최초로, 모든 상담원은 한국인 직원으로 구성된다. 고객센터는 시범 운영 기간을 거쳐 10월 중 정식으로 개소되며, 우선은 항공권 서비스에 대한 상담부터 시작해 순차적으로 호텔, 기차표 등으로 확대 운영한다는 계획이다.

결제 수수료에 민감한 한국시장의 특성을 고려해 결제 시스템도 지속적으로 추가해 나간다는 계획이다. 현재 트립닷컴은 해외 온라인 여행사 중 최초로 보이는 가격 그대로 결제할 수 있는 원화 결제 서비스를 제공하고 있다. 뿐만 아니라 한국에서 가장 널리 사용되고 있는 간편 결제 서비스인 ‘네이버페이’를 호텔 및 항공권 결제 수단으로 도입했다. 네이버페이 호텔과 항공권을 모두 도입한 경우도 국내에선 글로벌 OTA 중 최초다.

또한 모바일 플랫폼 고도화에도 집중 투자한다. 한국은 전체 여행 예약 트래픽 중 모바일이 차지하는 비중이 73.8%로 세계 평균보다 약 5.2%p 높으며, 통신 서비스도 세계에서 가장 고도화된 시장으로 평가 받는다. 현재 트립닷컴의 전체 임직원 3만 7,000여 명 중 6,500명 이상이 개발자며, 전체 비용 대비 35%는 꾸준히 R&D에 투자하고 있다. 매년 연구개발비는 10억 달러에 달한다.

제인 순 CEO는 “트립닷컴의 원스톱 여행 솔루션은 고객이 여행을 위해 집을 나서 다시 집으로 돌아오는 모든 동선에 여행 서비스를 제공하는 것을 목표로 한다”며 “현재 항공, 호텔, 기차표 외에 향후 액티비티, 공항 픽업, 렌터카 등 여행에 수반되는 모든 서비스를 앱 하나에 담기 위해 노력하고 있으며, 한국시장의 성공이 다른 시장의 성공을 가져오리라 확신한다”고 말했다.

한편 제인 순 CEO는 트립닷컴의 한국시장에서의 성공 이면에 한국의 전통 여행업계가 피해를 입고 있다는 지적에 대해 “씨트립그룹은 전 세계에 여행 플랫폼을 구축해 현지의 파트너사를 적극 참여시켜 상호 윈-윈하는 정책을 펴고 있다”며 “한국여행시장에서도 이 같은 노력을 해 나가면서 한국 고객이 만족하는 서비스 제공에 최선을 다하겠다”고 밝혔다.