여름휴가를 앞두고 해외 호텔을 예약한 A씨는 결제금액을 확인하고 당황했다. 광고에서 확인한 24만5,952원에서 44.9% 높은 35만6,451원이 결제 창에 뜨는 것. 현지 화폐로 결제하려고 했지만, 결제 통화가 고정되어 있어 결제금액의 5~10% 수준의 수수료까지 부담해야 했다.

소비자 B는 해외 호텔 예약사이트를 통해 호텔 2박을 30만원에 결제한 후 20분이 채 지나지 않아 다른 숙소로 예약을 변경했으나, 결제금액의 50%만 환불받았다. 안내 문자를 받고 해당 예약 사이트에 문의하니 호텔 규정상 취소 위약금이 50% 발생한다는 답변을 받았다.

한국관광공사에 따르면 우리 국민의 해외여행객수는 지난 2015년 1,931만명, 2016년 2,238만명, 2017년 2,649만명으로 매년 빠르게 증가하는 추세이다. 서울시는 해외여행 시 숙소 예약을 위한 해외 호텔예약 사이트를 이용한 소비자들의 불만과 피해가 이어지고 있어 대표적인 피해사례를 공개하고, 주의를 당부했다.
 
해외 호텔예약 사이트, 피해 경험률 19.3%로 증가 추세, 피해 내용 1위는 환불 거절
서울시 전자상거래센터에서 해외 호텔예약 사이트 경험자를 상대로 실시한 설문조사에 따르면 해외 호텔예약 사이트의 피해 경험률은 지난 2015년 12.3%, 2016년 13.1%, 2017년 19.3%로 매년 증가하고 있는 것으로 나타났다. 해외 호텔 예약사이트 이용 경험자 5명 중 1명 꼴로 피해를 경험한 셈이다.

해외 호텔예약 사이트 이용 시 불만 내용으로는 ‘정당한 계약 해지 및 환불 거절’이 39.6%로 가장 높게 나타났으며, ‘허위 및 과장광고’ 36.3%, ‘계약조건 불이행 및 계약변경’이 25.8%로 뒤를 이었다.
 
해외 호텔예약 사이트 최저가, 할인 강조하지만 실제 결제 금액 15% 이상 높아
서울시 전자상거래센터에서 소비자들이 자주 이용하는 호텔예약 사이트 4곳과 예약비교 사이트 3곳(해외사업자)을 대상으로 모니터링을 진행한 결과, 세금, 봉사료 등이 포함되지 않은 금액으로 광고해 실제 결제금액은 소비자가 당초 확인한 금액보다 15% 이상 높게 차이가 나는 것으로 나타났다.

해외 호텔예약 사이트 4곳 중 부킹닷컴(booking.com)을 제외한 3곳은 세금과 봉사료 등을 제외한 가격을 표시하여 실제 결제 금액보다 낮은 가격으로 소비자를 유인하는 것으로 나타났다.

모니터링 결과, 검색단계에서 가장 저렴한 것으로 표시된 예약사이트의 실제 결제금액이 오히려 다른 예약사이트보다 비싼 경우도 있었고, 호텔 홈페이지를 통해 직접 예약하는 것이 더 저렴한 경우도 있었다.

해외 호텔예약 비교사이트도 3곳 중 트리바고(trivago)를 제외한 2곳은 세금 및 봉사료를 제외한 가격을 표시하고 있었으며, 상품에 따라 광고금액과 실제 결제 금액 차이가 최고 44.9%에 달하는 경우도 있었다.

또한 해외 호텔예약 사이트에서 숙소를 검색할 경우 편의상 원화로 가격이 표시되는 경우가 많다. 하지만, 표시된 가격을 확인한 후 현지 통화로 실제 예약 시에는 해당 현지 통화 또는 미국 달러로 화폐를 변경해서 결제해야 약 5~10%의 DCC (Dynamic Currency Conversion) 수수료 부담을 줄일 수 있다. 해외 호텔 예약 사이트 4곳 중 익스피디아(Expedia)는 이러한 결제 통화 변경이 불가해 주의해야 한다.
 
해외 호텔예약 사이트, 별도 안내없이 클릭 만으로 결제 진행 및 환불 거부로 주의 필요
서울시전자상거래센터에는 지난 2017년 한 해 동안 해외 호텔예약 사이트 이용 등의 예매·예약 관련 상담이 189건 접수되었으며, 해외 호텔예약 사이트 이용 중 소비자가 피해를 경험하는 사례가 꾸준히 발생하고 있다.

해당 사이트에서 자세한 내용을 확인하기 위해 클릭하였으나 별도의 팝업창이나, 안내창 없이 과거 해당 사이트에서 숙소를 예약하면서 저장된 신용카드 정보로 결제가 자동으로 진행되거나, 해외 호텔 예약사이트를 통해 숙소를 예약 후 바로 취소를 한 경우에도 호텔 규정이라는 이유로 지나친 취소 수수료를 청구하거나 예약 취소가 불가한 특가상품이라는 이유로 환불을 거부하는 등의 피해사례도 발생하고 있다.

한편, 서울시 전자상거래센터는 스마트폰으로 간편하게 이용가능한 ‘모바일 Q&A’ 서비스를 모바일 홈페이지(http://m.ecc.seoul.go.kr)에서 제공하고 있으며 별도의 로그인이나 회원 가입 없이도 반품·환불·법규 등 전자상거래에 관련하여 궁금한 점을 질문하고 이에 대한 답변을 빠르게 받아볼 수 있다.

김창현 서울시 공정경제과장은 “해외 숙박예약의 경우에는 국내 소비자분쟁 해결기준 적용이 어려운 만큼 소비자의 각별한 주의가 필요하다”며, “피해사례별 유형을 확산해 피해 예방은 물론 정기적인 모니터링과 개선 요청을 통해 소비자 피해 예방과 구제를 위해 노력하겠다”고 말했다.