인쇄 기사스크랩 [제982호]2017-05-02 09:47

특별기고-남태석-제4차 산업혁명과 호텔업계 준비


 특별기고-남태석-중부대 항공서비스학과 교수

제4차 산업혁명과 호텔업계 준비
 
호텔업계 다양한 스마트 경영환경에 대처 필요
 
 
고객 서비스 첨단화 따른 호텔 전 분야 영향

미래 자산 확보 차원 호텔업계 능동적 대처 필요

최고급 대면 서비스 필요성, 인력 감소 크지 않을 듯
 
 
4차 산업 혁명은 고개를 돌려보면 이러한 변화는 우리 주변 곳곳에서 이미 벌어지고 있다. 일례로 모바일 앱을 통해 실시간으로 주변에 있는 택시나 호텔 등을 예약할 수 있는 환경이 만들어지면서 기존의 오프라인 시스템 환경이 급속히 변화했다.

혁명이라고 불릴 만큼 커다란 변화가 벌어지고 있는 것이 분명하다.

지난 2016년 1월 다보스 세계경제포럼에서 클라우스 슈 밥이 4차 산업혁명 시대의 도래를 선언한 이후, 이 화두는 국제사회의 핵심 주제로 자리 잡으면서 산업 및 경제 분야를 중심으로 급속도로 확산되고 있다.

4차 산업혁명은 미래사회에서 소셜 미디어와 사물인터넷이 인류의 일상을 모니터링하게 되며, 이로 인하여 빅 데이터와 인공지능 중심의 새로운 시대가 오게 될 것이라는 주장이다.

속도와 범위, 시스템에 미치는 파급력 면에서 혁명적인 변화가 이루어질 것으로 전망된다. 반면 4차 산업혁명에 대한 비판적 입장도 존재한다는 사실이다.

분명한 것은 미래사회에 예견되고 있는 기술 변화가 우리의 일상뿐만 아니라 사회, 경제 전반에 걸쳐서 혁신적인 변화를 가져올 것이라는 점이다.산업혁명의 발전 단계를 기준으로 보면, 증기기관으로 대표되는 1차 산업혁명과 전기를 활용하여 산업구조의 변혁을 일으킨 2차 산업혁명이 인간의 육체노동을 보완하는 데 기여했고 3, 4차 산업혁명은 인간의 두뇌기능을 보완하는 방향으로 진화했다.4차 산업혁명은 스마트(smart)와 연결성(connected)이 핵심 요소다.

현재는 생산자-시스템-소비자라는 처리방식이 통용되고 있지만 미래에는 제품, 소비자, 서비스가 상호 작용하면서 데이터를 만들어내게 된다. 이렇게 형성된 데이터를 효과적으로 활용하는 것이 핵심 경쟁력이 될 것이다.이를 데이터 처리 과정을 기준으로 설명을 하자면, 첫째로는 센서는 소비자의 수요 정보를 디지털 정보로 전환하고,
둘째로는 사물인터넷은 포착된 디지털 정보를 무선통신으로 전달한다.

셋째로는 인공지능은 집계된 대량 정보를 실시간으로 분석하여 수요자의 패턴을 추출한다. 이러한 과정을 통해서 정보처리 과정에서 발생한 기존의 한계를 극복하고 활용 영역을 획기적으로 확장할 수 있게 되는 것이다.

최근에 등장한 O2O(Online to Offline: 온라인과 오프라인이 일치하는 현상)도 이를 지칭하는 개념이다.

여행업계의 준비도 활발하다.

모듈화 된 빅 데이터를 활용하여 역사와 문화관광이라는 키워드로 관심 있는 몇 군데의 관광지를 추려낸다.

관광지에 직접 가지 않아도 가상현실(virtual reality) 여행을 통해 정보를 얻을 수 있다. 이를 통해 관광 목적지를 선정한다. 익스피디아 등 온라인 호텔 예약 사이트 등을 활용하여 항공편과 현지 관광 목적지의 호텔, 렌터카, 대중교통 수단, 현지투어 가격 등을 종합 비교 분석하여, 신용카드사 혜택, 지역별 할인 프로그램을 활용하여 사전에 예약한다.

여행 중에도 부족한 정보는 사물 인터넷을 활용하여 실시간으로 얻을 수 있다. 뿐만 아니라 예약과정과 현지에서 사용한 신용카드 사용 내역은 새로운 빅 데이터로 생성되고, 신용카드사는 이를 분석하여 맞춤형 정보를 지속적으로 제공한다.

국내 최대 여행사인 하나투어에 따르면 지난 2016도에 자유여행을 떠나는 여행객들이 구입하는 상품인 철도 등 교통 패스는 전년도인 2015년 보다 104%, 관광지 입장권은 131%, 현지 투어는 18%, 호텔은 18% 각각 상승했을 정도로 자유여행객들은 꾸준히 늘고 있다. 나홀로여행을 떠나는 사람들도 늘어 하나투어에서 1인 여행객은 지난 2013년에는 7만 8천 명이었지만 2014년에는 11만 9천 명, 2015년에는 20만 6천 명으로 매년 증가했다.

4차 산업혁명은 향후 여행사라는 관광업에 있어서 중간 역할 없이 여행자가 기획하고 여행상품을 만들어 가는 여행상품이 폭발적으로 늘어 날 것이다.

이것이 바로 4차 산업 혁명의 진정한 모습이 아닌가 싶다.
 
그렇다면 호텔업은 어떻게 준비하고 있는가?

4차 산업혁명시대에 향후 변하는 호텔업계 미래에 모습은 이렇게 예측을 해 볼 수 있을 것이다.

우선 객실에는 스마트한 침대로서 높이 조절과 안락함을 투숙객에게 제공할 수 있도록 센서로 컨트롤이 가능하다. 이는 투숙객 입장에서는 누구의 도움 없이도 객실의 침대를 자신의 취향에 맞게 조절함으로써 보다 편안한 숙박을 할 수 있게 된다.

스마트 사전 체크인과 스마트 사전 체크아웃이 언제 어디서든 가능하다. 이는 호텔에 투숙하는 고객 입장에서는 체크인과 체크아웃에 소요되는 시간을 절약할 뿐만 아니라 프런트데스크에서의 대기할 필요가 없고 개인 프라이버시를 보장 받을 수 있다는 점에서도 매우 긍정적으로 작용할 것으로 기대된다. 특히 체크아웃을 할 경우 현재는 미니바 사용 및 객실 내 기물 이상 유무를 사람이 체크 할 때까지 기다려야 하는 번거로움과 시간이 지체되지만 4차 산업 혁명이 이뤄지면 모든 것이 시스템에 의해 완벽하게 처리돼 이 같은 불편을 해소된다. 이는 무인 미니바 시스템으로 입출고뿐만 아니라 무인 재고 시스템이 가능해 지기 때문이다.

이 뿐 아니라 객실내에는 스마트 조명, 스마트 온도 조절, 스마트 wifi 작동도 가능하다.

하우스키핑에서는 스마트 청소시스템, 스마트 세탁시스템이 가능해져 인력을 줄일 수 있고 주어진 환경에서 신속하고 정확한 객실 정비가 가능하고 객실 내 세탁물의 세탁도 신속하고 정확하게 할 수 있게 해 준다.

식음료 서비스에는 스마트 룸서비스는 투숙객의 주문 및 객실 내까지의 배달 서비스, 무인 레스토랑, 무인 바가 가능하다. 이는 투숙객 입장에서는 언제든지 본인이 원하는 시간에 필요한 식음료를 주문해 즐길 수 있다는 장점이 있다.

조리 파트에서는 무인 레스토랑, 무인 조리 서비스 가능하다는 점에서 획기적이라 할 수 있다. 주어진 메뉴별 레시피에 의해 무인 조리가 가능하게 돼 야간의 객실 서비스의 경우 특정 메뉴 만 주문이 가능했던 한계에서 벗어 날 수 있게 된다.

구매시스템부문에서는 스마트 구매 시스템 입고와 출고가 가능하다는 점이다. 특히 식음료 등의 입고 및 재고의 경우 수시로 변하고 신속한 구매가 적기에 이뤄져야 하는 만큼 스마트 구매 시스템은 호텔의 구매부문에 획기적인 변화를 가져 다 줄 것으로 기대되고 있다.

보안, 경비파트부문은 스마트 호텔 출입 통제관리 시스템이 가능해져 특급 호텔 뿐만 아니라 중소형 호텔들의 보안 및 경비파트도 한 층 업무의 효율성과 완벽성을 기대할 수 있을 것으로 기대된다.

호텔셔틀 버스는 자율 주행 버스의 운영이 가능해지게 된다. 호텔셔틀버스의 경우 자율 주행이 가능해져 인건비 절약뿐만 아니라 이용객의 안전을 보장 할 수 있다는 점에서 주목을 끌게 된다.

직원식당에서는 스마트 메뉴와 무인식당도 가능하다. 직원들에게 보다 다양한 식단과 충분한 영양을 반영한 메뉴로 직원들의 건강 관리와 사기 진작을 꾀할 수 있게 될 것으로 기대된다.

컨시어지 파트에서는 자율 주행 주차와 자율 주행 발렛 파킹 서비스가 가능하다.

시설파트에서는 스마트한 호텔빌딩 관리시스템으로 불필요한 에너지 낭비를 줄인다. 또한 빌딩과 관련된 안전 및 시설 보완 등을 적기에 할 수 있게 해 준다.

그리고 냉난방을 외부에서도 컨트롤이 가능하다.

위치정보시스템(LBS)을 활용한 내 주변 호텔 검색, 거리 계산, 호텔 편의시설 자동 안내, 화재 및 비상시 자동 스마트폰 안내 등이 가능하게 될 것으로 기대된다.

호텔 예약의 경우는 스마트 예약정보를 넘어서 스마트시스템이 고객에게 호텔상품을 추천하게 된다. 고객 입장에서는 100가지 이상의 변수를 가지고 오늘 체크인 할 객실을 가상현실(VR)로 보면서 국제 인증으로 된 결제시스템으로 결제를 한다.

국내 최대 호텔그룹인 앰버서더호텔그룹은 4차 산업혁명의 시동을 켜고 있다.

지난 2월에 IoT 플랫폼 전문 기업과 사물인터넷(IoT)을 기반으로 하는 호텔 전용 플랫폼 ‘스마트 스테이(Smart Stay)’ 공동 사업 추진을 위한 양해각서 체결식후 개발에 착수했다고 밝혔다.

개발 예정인 ‘스마트 스테이’는 기존 객실 자동화 솔루션에 사물인터넷 기술을 접목한 스마트호텔 솔루션이다. 이 기술은 1천600만 컬러와 다양한 테마를 지원하는 스마트 라이팅, 비대면 고객 응대 솔루션인 디지털 컨시어지 등 여러 서비스를 통해 고객에게 새로운 경험을 제공할 뿐만 아니라 유지 보수의 효율성까지 높여준다. 또 별도의 앱을 설치하지 않고 사용이 가능하며 기존 시스템을 교체 없이 적용할 수 있다는 점이 특징이다. 4차 산업 혁명의 도래로 변혁의 시기를 맞고 있는 요즘 호텔산업 또한 새로운 단계로 진화하는 시점에 와 있다.

현실적으로 4, 5성급호텔은 섬세한 서비스가 우선이기 때문에 비즈니스호텔부터 준비를 해야 할 것이다.

호텔업계에 불어 닥칠 4차 산업 혁명의 영향은 스마트 환경이란 점에서 획기적이라 할 수 있다. 그동안 호텔업계에서는 감히 상상도 할 수 없었던 일부 부문의 무인 서비스 시스템 적용 등은 인적 서비스에 의존하고 있는 호텔업종 특성상 놀라운 변화라 할 수 있겠다.

그러나 호텔은 종사원과 고객이 대면 접촉 서비스를 완전 배제 할 수 없기 때문에 오히려 4차 산업 혁명 시대에 고객에게 최고급 대면 서비스를 제공하는 호텔 종사원의 역할은 오히려 커질 것으로 예상된다. 호텔 종사원은 4차 산업 혁명시대에는 단순 업무가 아닌 고객이 요구하는 최고의 서비스를 제공할 수 있는 역량을 갖출 수 있도록 교육 등을 통해 준비를 할 필요성이 요구된다.

따라서 다른 산업에 비해서는 호텔서비스 분야는 4차 산업 혁명으로 인한 일자리의 감소는 크지 않을 것으로 여겨진다.

하지만 호텔업계는 4차 산업 혁명을 준비하고 대비해야 한다.

호텔업계는 철저한 준비를 통해 미래자산을 확보하는 노력을 기울여야 할 것이다.
 
 
 

 
who?
남태석 교수한국관광서비스학회 부회장, 경북관광포럼 위원으로 산학을 넘나들고 있다.
중부대학교에서 항공서비스학과 교수로 관광 및 환대서비스 인재 양성에 힘쓰고 있다.