2016년도 결코 쉽지 않은 한 해였다. 해외OTA의 몸집은 걷잡을 수 없이 커졌고 여행자들은 누구의 말마따나 지나치게 현명해졌다. 더 이상 여행사에 의지하지 않았다. 해외여행의 대중화가 마냥 여행업계의 호황을 보장하지는 않았다는 말이다. 소비자들이 보고, 듣고, 경험하는 것들이 다양해지면서 이들의 욕구는 여행사가 도무지 따라잡을 수 없을 만큼 빠르게 변해갔다.

흐름을 타지 못한 업체는 휩쓸려 사라지기 마련이다. 올해도 알게 모르게 수많은 업체들이 쓸려 없어졌다. 하지만 반대로 그 물길을 타고 지상낙원을 찾아 항해하는 업체도 분명 있었다. 오래된 배를 재정비하고 다시 항해하거나 새로운 항로를 입력해 또 다른 길을 개척하기도 했다. 최신 시스템으로 무장한 신규선박의 쾌속질주도 있었다.


결국 중요한 것은 선장의 역할이다. 수십, 수만 명의 인생을 태운 배는 선장의 결정에 따라 그 운명이 정해진다. 결코 쉽지 않았던 2016년, 여행업계가 무사할 수 있었던 것은 선장들의 현명한 지시가 있었기 때문이 아닐까. 지난 일 년 간 여행정보신문을 통해 선장의 카리스마를 거침없이 드러낸 12인의 여행人을 추려봤다.
자료 참조=여행정보신문 DB(www.travelinfo.co.kr)
강다영 기자 titnews@chol.com
 
<본 기사는 2016년 1월 8일부터 12월 2일까지 1년간 본지에 게재된 인터뷰 기사를 인용해 재구성했음을 미리 언급하는 바입니다.>

   
 
   
스콜의 모토 중 ‘Business Among Friend’라는 말이 있다. ‘친구(멤버)간의 사업’이란 의미다. 스콜은 호텔을 비롯해 항공사, 여행사, 학계 교수 등 관광 전문가들이 가입 돼 있어 비즈니스적으로도 좋은 관계를 갖는다. 업계관계자에게 스콜이 어떻게 이뤄지는지 간단하게 설명했더니 한 여행사 사장이 ‘그거 왜 하냐’고 농담 섞어 말하더라.

여행사 관계자들은 거의 매일 만나 소주 한잔 하며 시장 이야기를 나누는데 굳이 별도로 모임을 또 만들 필요가 없다는 것이다. 그러나 그들에게 말해주고 싶다. 스콜을 통해 호텔, 항공사 등 업종별 관광산업 종사자들의 이야기를 종합적으로 듣고 시장을 파악할 수 있다고. 스콜이라는 우산 아래 함께 교류하며 협력할 수 있다고 말이다.
 
   

2004년 9월 하나투어에 입사했다. 하나투어 22년 역사에서 12년을 함께했고 창업자 세 분 이후 최초로 직원 출신의 사장이 됐다는 점에서 어깨가 무겁다. 솔직히 대표이사 보다는 대표 사원이라는 직함이 더 좋다.

항공사 세일즈 당시 지금의 박상환 회장을 만났는데 여행업의 비전과 방향성을 제안하고 설명해주셨다. 그때 감명을 받아 새로운 도전을 할 수 있었다.

항공사가 중앙집중식 프로세스라면 여행사는 각 지역별로 서로 다른 프로세스를 갖추고 있다. 항공사와 여행사에서의 경험을 바탕으로 각 본부 별 프로세스에 맞게 자율적으로 운영을 하되, 이들이 하나의 목표를 향해 집중력을 발휘할 수 있도록 지원하는 것이 앞으로 내게 주어진 과제다. 하나투어가 가진 고객과 판매유통채널, 글로벌 네트워크를 활용해 인바운드, 호텔, 면세점, 식음료, 문화공연 사업으로 사업영역을 넓히겠다.
 
   
SMTOWN TRAVEL은 다양한 사업을 동시에 펼치고 있다. 그만큼 각 사업 간의 유기적인 연결과 융·복합이 기업 운영에 있어 매우 중요하다. 그 동안의 노하우를 바탕으로 효율적인 성과를 낼 생각이다.

SMTOWN TRAVEL의 경쟁력은 결국 직원에 있다. 상투적일 수 있지만 우리 직원들이 일을 정말 잘한다. 아주 오래전부터 SMTOWN TRAVEL은 상용 시장에서 1등이라는 자부심을 갖고 열정적으로 일했다.

늘 다짐하지만 직원이 웃어야지 고객한테 좋은 서비스가 간다. 그리고 직원이 웃으려면 결국에는 기업의 내실이 탄탄해야 된다. 뭘 달성하겠다고 외부에 발표하는 것보다 회사가 변하고 있다는 것을 직원들에게 직접 보여주는 것이 정말 제대로 된 비전 아닐까 싶다.
 
   

서울은 한 해 1,000만 명이 넘는 외래객이 방문하는 메가 시티로 성장했다. 그런데 방문자들이 지나치게 몇 개 국가에 한정돼 있다.

서울은 지속적이고 공정한 관광이 가능한 도시로 가야한다. 모호할 수 있지만 이렇게 많은 사람들이 방문하는 국제 도시 가운데 수익성이나 상업적인 역량 말고 관광철학과 비전으로 움직이는 도시들은 많지 않다. 지금처럼 양적인 볼륨만 추구한다면 10년, 20년 뒤에도 서울관광이 존재할 수 있을지 의문이다. 서울은 투명하고 깨끗하고 철학이 있는 도시로 변해야 한다.

지역 주민과 관광객이 어울리는 도시이자 지역의 생태와 문화적 가치를 존중하는 것. 여기에 관광기회의 보편성이 보장되고 관광 주체 간 공정한 거래가 이뤄지는 세계적인 관광의 허브로 간다면 분명히 승산이 있다.
 
   
노랑풍선의 사옥 이전은 단순히 새로운 공간에 둥지를 틀었다는 의미를 넘어 지난 15년 동안 노랑풍선에 보여준 고객들의 관심과 동고동락한 직원들의 노력이 모여 가능한 일이었기에 그 의미가 더욱 크다.

본사 확장 이전의 가장 큰 이유는 노랑풍선 임직원들의 업무환경을 개선하기 위해서였다. 노랑풍선의 가장 큰 장점은 고객과의 직접적인 소통이다. 쾌적한 업무 환경은 직원들의 사기를 높이고 고객에게 더 나은 서비스를 제공할 수 있는 좋은 토양이라고 생각한다.

새 술은 새 부대에 담으라는 말이 있듯, 본인 역시 노랑풍선 사옥에서 새로운 계획들을 실현시키고자 준비를 하고 있다. 매년 국내외로 떠나는 여행객이 증가하고 있다. 이러한 환경에 발맞춰 노랑풍선만의 특색 있는 상품개발은 물론 고객 만족을 실현할 수 있는 차별화된 서비스를 구축해 나갈 예정이다.
 
   

자사는 4년 전 가이드투어를 시작으로 현재 현지에서 경험할 수 있는 여행 전반을 다루고 있다. 당장 그리고 있는 그림은 여행자가 “런던을 갈 건데 뭘 할지 모르겠어.”라고 했을 때 마이리얼트립이 현지에서 경험할 모든 것들을 해결해주는 것이다. 그간 오프라인에 뿌려져 있던 여행 단품들을 온라인 시스템화 해 제공하는 종합여행회사가 되고 싶다.


회사를 운영하면서 깨달은 건 업계에서는 2, 3년 만에 반짝 떠오른 기업을 조망한다는 것. 이를 접하는 창업자들은 괴리감에 빠지게 된다. 그러나 창업자의 99%는 그러한 성장을 이뤄내기가 어렵고 또 그런 성장이 무조건 답은 아니다. 누군가는 2,3년 만에 이뤄낸 일을 혹자는 4,5년 뒤 이뤄낼 수 있다. 하루하루를 소위 빡세게 살지만 사업은 여유로운 마음가짐으로 하는 것. 페이스조절이 중요하다.
 
   
 
투가 중국어로 여정이라는 뜻이다. 지아(가)는 집이고. 종합하면 ‘집으로 가는 여정’정도로 설명할 수 있다. 이름 자체가 회사의 모델과 지향점을 잘 설명하고 있다.


투지아를 통해 한국을 찾는 중국인 개별 여행자를 늘리고 한국에서는 다양한 숙소를 보유한 호스트가 양질의 숙소와 서비스를 제공해 서로 ‘윈-윈’ 할 수 있도록 지원하는 것이 일차적인 지향점이다. 장기적으로 중국인 FIT는 급성장할 것이고 한국 또한 가까운 비행시간 등 혜택을 앞세워 중국인들의 첫 번째 여행지로 자리매김할 것이다. 실제 투지아의 고객은 개별 여행자 중심이다.


이들은 과거와 달리 정해진 틀에 얽매이는 것을 싫어하며 직접 여행 일정을 계획하고 현지인의 숙소에 머문다. 여행 스타일도 건물이나 관광지만 보는 것이 아니라 그 나라의 전통 문화와 관습까지 체험하는 것을 선호한다. 한국의 독창적인 문화와 음식, 한류 콘텐츠 또한 이러한 중국인 FIT들을 매료시키기에 충분하다고 생각한다.
 
   
 
객실 공유 사업이 생각보다 어렵다. 대부분 세탁이나 청소 정도의 기초적인 서비스만 생각하고 부수입 차원에서 뛰어드는데 초기 등록부터 고객과의 연결, 언어 지원, 전반적인 게스트 관리와 컴플레인까지 손이 많이 간다. 레드타이버틀러는 이런 점에서 호스트의 수고를 덜어준다. 방 하나만 있으면 나머지는 전부 우리가 맡아서 처리해주는 거다. 레드타이는 ‘이걸 팔아서 수익을 남기자’라는 마인드 보다는 게스트가 하면 즐겁겠다, 혹은 만족도가 높을 것 같다고 생각하는 업체(상품) 위주로 선별한다.


가깝게는 호스트와 게스트 외에도 5성급 수준의 서비스를 갖추지 못한 비즈니스호텔이나 숙박 업체도 주요 고객이 될 수 있다. 멀게는 미니호텔 프렌차이즈, 한류 컨텐츠를 활용한 사업, 중국 내 오프라인 매장 운영, 코스메틱 브랜드 론칭 등도 꿈꾸고 있다. 레드타이가 영업 사원으로써 최선을 다해 터를 다지면 주변 사람들이 각자 원하는 사업을 자유롭게 하면서 유기적으로 연결되는 확장을 꿈꾼다.
 
   

코자자는 대한민국 숙박 공유 플랫폼을 내걸은 최초의 공유숙박 업체다. 하지만 비슷한 에어비앤비의 몸집이 기하급수적으로 커지는 동안 우리는 각종 법적 규제로부터 자유롭지 못하는 등 많은 어려움이 있었다.


사실 공유숙박은 어렵고 아쉬운 시장이다. 전 세계적 트렌드가 숙박을 공유하는 것이다. 호텔이 나오기 백 년 전에는 모텔이 메이저였다가 호텔 체인이 생겨나면서 시장은 바뀌어왔다. 호텔이 숙박시장의 메이저로 활동한 지 100년이 지나면서 ‘숙박공유’라는 이름으로 이제는 누구든지 숙박업을 할 수 있는 시대가 도래 한 셈이다.

그나마 최근 정부가 법 규제 완화에 의지를 드러내고 있는 점은 다행이다. 코자자는 사회규범에 반하지 않고 타인에게 손해를 끼치지 않는 선에서 시장을 개척하고 앞서나가겠다.
 
   
 
지난해까지는 10개의 파트너사와 함께 업무를 진행했다. 프로젝트마다 함께하는 파트너사들의 수가 다르지만 계속해서 여행사들과 협업관계를 유지하는데 힘쓰고 있다. 파트너십 외에 여행사와 교류하는 방법에는 ‘호주 스페셜리스트 프로그램(Aussie Specialist Program, ASP)’이 있다. 개인적으로는 ASP를 더욱 활성화 시키고 싶은 욕심이다. 호주관광청과 주관광청, 한국 및 호주 업계 관계자들이 한 공간에서 정보를 공유하고 소통할 수 있도록 만들고 싶다.


최근에는 세계 ASP 이수자들을 대상으로 현지에서 대규모 행사를 진행했다. 한국에서는 프로그램 이수자 중 24명을 선정해 행사에 참여할 수 있도록 지원했다. 항공사와의 파트너십도 굉장히 중요하게 생각하고 있는 부분 중 하나다. 현재 국적사인 대한항공, 아시아나항공과 진행 중인 프로젝트는 없지만 지속적으로 파트너십을 갖기 위해 관계를 유지하고 있다.

   

해외여행을 떠나는 여행객들은 많은데 여행사에 남는 마진은 거의 없다. 경영을 지탱할 신 수익모델의 발굴이 절실한 상황이다. 올해로 내일투어가 창립한지 22년이 됐다. 새로운 먹거리가 필요하다고 느꼈다. 사실 ‘내일스토어’는 최근의 트렌드에 휩싸여 단기간에 걸쳐 생각하고 실행에 옮긴 모델은 아니다. 최근의 여행시장과 외국계 OTA들의 흐름을 봤을 때 지금이 내일스토어를 선보일 가장 적절한 시기라고 판단했다.

한국은 2천만 명에 달하는 내국인이 수시로 해외여행을 떠날 만큼 개별자유여행시장이 활성화 됐다. 이들은 여행상품에 대한 욕구 못지않게 현지에서 쓸 수 있는 교통, 입장권, 식당 등에 대한 정보에 목말라 있다. 내일투어는 고객들의 트렌드에 발맞춰 좀 더 열심히 좀 더 디테일하게 서비스에 집중하며 상품과 시스템을 개발할 계획이다.
 
   
약 10년 간 스위스에 거주하면서 앞으로 흥행할 수 있는 시장이 있다면 그게 체르마트, 그리고 고르너그라트일 것이라고 생각했다. 니즈가 없는 상태에서의 비즈니스 미팅은 큰 효과를 내지 못할 것이라고 판단해서 일단은 대중들에게 ‘고르너그라트’라는 브랜드를 알리는데 주력하기로 했다. 의류 브랜드인 스위브나 식품업체인 오뚜기와의 업무협약도 이의 일환이다.

옷을 입을 때도, 라면을 먹을 때도 고르너그라트가 자연스럽게 떠오를 수 있도록 대중 친화적으로 먼저 다가가려고 한다. 최근 여행 트렌드가 바뀌면서 시간과 비용을 더 투자하더라도 그 나라의 진가를 느끼려는 여행자가 많아졌다. 따라서 고르너그라트를 찾는 대중들도 늘 것이라고 기대한다. ‘고르너그라트를 갔다 와서 나는 여한이 없다’는 생각이 들었으면 좋겠다. 20대의 내가 느꼈던 그 벅찬 감동을 다른 사람들도 느낄 수 있었으면 한다.