스마트폰 이용이 대중화되고 1인 가구 증가 등 소비 패턴이 변화하면서 점차 모바일 쇼핑 시장이 급성장하고 있다. 실제 8월 통계청 자료에 따르면 우리나라 온라인 쇼핑 거래액 중 모바일 쇼핑이 차지하는 비중은 54.4%로 절반을 넘어섰다.


한국소비자원(원장 한견표)은 모바일 쇼핑에 대한 소비자 선택정보 제공과 서비스품질 제고를 위해 시장점유율 상위 6개 업체<△옥션 △위메프 △쿠팡 △티몬 △G마켓 △11번가(가나다 순)>를 대상으로 소비자 만족도를 조사하고 지난 2일 결과를 발표했다.

 

조사 결과, 전체 종합만족도는 평균 3.99점(5점 만점)이었으며 만족도 1위는 쿠팡(4.10점)이 차지했다. 2위는 티몬(4.00점) 3위는 옥션과 위메프가 3.98점으로 동일하게 이름을 올렸다. 이어 G마켓(3.95점), 11번가(3.94점) 순이었다.


부문별 만족도를 살펴보면, 쇼핑 앱의 검색환경과 서비스의 신속성·신뢰성·고객니즈의 이해정도를 평가한 ‘화면구성 및 고객기대 부응(3.92점)’의 만족도가 가장 높게 나타났다. 반면 ‘판매제품의 차별성(3.31점)’에 대한 만족도는 상대적으로 낮았다. 온라인 몰들이 결국은 비슷한 상품과 테마를 시즌 내내 반복하고 있음을 알 수 있다.


업체별로는 쿠팡의 경우 ‘화면구성 및 고객기대 부응(4.05점)’ 항목과 이용 후 느낀 주관적 감정을 평가한 ‘서비스 감정(3.87점)’, ‘결제시스템(3.74점)’ 등에서 주로 높은 평가를 받았다. 티몬은 개별고객의 쇼핑정보 이력을 기반으로 한 ‘맞춤 쇼핑 지원(3.47점)’, 옥션은 ‘판매제품의 차별성(3.37점)’, 11번가는 ‘할인 혜택(3.74점)’에 대한 만족도가 높았다.


한편 모바일 쇼핑 앱 이용자들을 대상으로 모바일 쇼핑 선호 이유에 대해 설문한 결과, ‘시간과 장소의 제약이 없어서’라는 답이 71.3%로 가장 우세했다. 뒤이어 ‘결제방식이 간편해서’ 14.5%, ‘쿠폰 및 이벤트가 다양해서’ 7.6%등의 순이었다.
김문주 기자 titnews@chol.com