중국어(간체, 번체)·일본어·영어 우선 제공 문화체육관광부(이하 문관부)와 한국관광공사(사장 정창수, 이하 관광공사)는 지난 7일, ‘관광불편신고센터 홈페이지(http://www.touristcomplaint.or.kr)’를 선보였다.

관광불편신고센터 홈페이지는 미국·일본·중국 등 외국에서도 ‘tourist/travel complaint(s)’를 홈페이지 명칭으로 사용한다는 점을 고려해 ‘tourist complaint’를 주소명으로 정했다. 홈페이지는 반응형 웹으로 구축돼 있어 인터넷뿐만 아니라 휴대폰(모바일)로도 이용할 수 있다. 또한, 다운로드 100만 건이 넘는 비지트코리아앱(Visit Korea)에도 탑재돼 있어 이용자 접근성이 대폭 개선된다.

불편 신고를 하는 경우에는 관광불편신고 사이트를 통해 처리상황을 실시간 확인할 수 있을 뿐 아니라 처리 단계별 상황을 알려주는 전자우편 발송 서비스도 제공된다. 신고자가 처리 결과에 대해서 평가하고 우수사례의 경우에는 불편을 해소한 담당자에게 인센티브를 제공해 서비스 품질을 개선한다.

언어권별 서비스는 2015년 기준 중화권 526건(68.5%), 일본 185건(24.1%), 동남아/구미주 등 56건(7.3%)의 신고가 있었던 점을 감안해 중국어(간체, 번체), 일본어, 영어부터 우선 제공한다. 내년에는 러시아어와 말레이시아어, 아랍어, 인도네시아어, 태국어가 추가 될 계획이다.

문관부 정책 담당자는 “2015년 한 해 동안 방한 외래관광객의 불편신고 접수 건수는 전자우편 916건(86.3%), 1330 관광통역안내전화 접수 79건(7.4%), 엽서 61건(5.7%) 순으로 많았다”며 “대다수의 신고가 온라인을 통해 이뤄지고 있으나 기존에는 모바일을 통해서 불편신고를 접수할 수 없었고 인터넷을 통해 신고를 하려고 해도 독립된 사이트가 없어 절차가 복잡했다”고 상황을 전했다. 더불어 “외래관광객들이 우리나라를 많이 방문하는 것 못지않게 불편을 신속하고 친절하게 해소해 재방문율을 높이는 것도 중요하다”며 “관광불편신고 홈페이지의 해외 홍보와 서비스 품질 관리에 더욱 관심을 쏟겠다”고 전했다.

한편 문관부는 관계기관과 협의체를 구성해 불편신고 시 처리기간을 단축할 수 있도록 대책을 수립할 계획이다. 현재는 접수된 불편신고 중 경미하거나 긴급한 사안은 관광공사가 운영하는 불편신고센터에서 2~3일 내로 처리하고 있다.

행정 처분이나 경찰 개입, 상품 관련 불편 등 관계기관의 협조가 필요한 사안은 불편신고센터가 지방자치단체(이하 지자체), 관광경찰, 여행사 등과 협력해 7일 이내 처리한다. 택시 관련 불편은 지자체 교통심의위원회가 1개월 단위로 개최되는 만큼, 최대 1개월이 소요된다.

취재부 titnews@chol.com