여행객들이 많이 찾는 목적지에는 그만한 이유가 있다. 목적지에서만 경험할 수 있는 특별한 점이 있다거나 지역은 특별하지는 않은데 호텔이나 리조트에서 제공하는 서비스가 잊을 수 없다거나 말이다.


세부 제이파크아일랜드는 한국여행객에게 꾸준한 사랑을 받고 있는 인기 리조트다. 주변에 다양한 숙박시설과 가격대가 더 낮은 시설이 많은데도 상당수의 한국인들은 제이파크아일랜드를 고집한다.


제이파크아일랜드는 즐길거리 많은 부대시설 외에도 한국여행객에게 특화된 서비스를 제공한다. 또한 끊임없는 시스템 업데이트로 여행객을 끌어당긴다. 한번 리조트를 이용해 본 여행객이라면 일 년에 4~5번은 재방문 하는 이유가 그것이다.


조현서 세부 제이파크아일랜드 이사는 여행객에게 제공하는 서비스도 중요하게 보고 있지만 실제 상품을 판매하는 실무진들의 경험도 리조트의 만족도를 높이는데 필수적인 요소로 보고 있다. 조현서 이사는 앞으로도 끊임없는 새로움을 추구하며 ‘다시 한 번 가보고 싶은 리조트’로 제이파크아일랜드를 알리고자 한다.


취재협조 및 문의=세부 제이파크아일랜드(www.jparkisland.co.kr) ｜ 글·사진=이예슬 기자 titnews@chol.com
 


 
-제이파크아일랜드는 한국여행객에게 특히 인기가 높다. 한국시장 비중은 어느 정도인가?


▲리조트 이용객 중 70~80%가 한국투숙객이다. 한국여행객들이 높은 비중을 차지하는 이유는 인천과 세부를 잇는 항공편이 많은 이유도 있지만 리조트 자체가 한국인에게 특화됐다는 점이 여행객의 만족도를 높이는 요소라고 본다.
객실 외에도 리조트 내에서 경험할 수 있는 모든 서비스가 대부분 한국인 맞춤이다. 특히 워터파크시설의 경우 여행객들이 가장 높게 평가하는 부분 중 하나다.

동남아지역에도 다양한 스타일의 워터파크가 많은 편이지만 시설이 다소 노후 됐다. 제이파크아일랜드는 다양한 콘셉트의 워터파크가 갖춰져 있을 뿐 아니라 어린이들을 대상으로 한 프로그램도 다채롭게 구성 돼 있어 특히 가족여행객들이 많이 찾는 편이다.
 


-고객 만족도 또한 높은 편이라고 들었다. 실제로 컴플레인도 많지 않은 것으로 안다. 제이파크아일랜드만의 특화된 서비스를 자세히 설명해 달라.


▲방문객들이 리조트를 경험하고 좋은 추억으로 남길 수 있도록 최대한 노력하는 편이다. 특화된 서비스가 있기 보다는 투숙객들의 기호에 맞춰 프로그램을 제공하고 있다는 점이 이들을 만족시키는 부분인 것 같다.


우선 워터파크는 4가지 테마 풀을 비롯해 키즈풀, 워터슬라이드 등 종류가 다양하다. 시설이 많다고 특별한 것은 아니다. ‘아미고(Amigo)’라는 워터파크 클럽메이트들이 구성하는 프로그램이 리조트에서의 재미를 더한다. 아미고는 워터파크 내의 안전에 집중하고 어린이들을 위한 수영강습, 수중 에어로빅, 공연 등 다양한 프로그램을 진행하고 있다. 상황에 따라서 이들의 프로그램도 달라진다. 인센티브 팀이 방문했을 경우는 이들에게 맞는 팀 게임 등 레크리에이션 형태로 이끌어 간다.


‘조이캠프’와 ‘키즈클럽’ 프로그램도 가족여행객들이 가장 많이 찾는 프로그램이다. 조이클럽의 경우 실내와 워터파크 모두를 경험할 수 있다. 키즈클럽은 전문 지도자가 아이들을 관리하기 때문에 부모들이 마음 편하게 여행을 즐길 수 있다. 일부 리조트의 키즈클럽은 현지인들이 관리하는 경우도 있다.


말도 통하지 않는데 아이를 맡긴다는 불안감과 위급상황 발생 시 의사소통문제로 인해 이용을 꺼리는 경우도 있다. 그러나 전문 인력을 두고 체계적으로 관리한다는 점에서 타 리조트와 차이가 나는 것이다.
 







-여행업계 관계자들 사이에서도 리조트의 평이 좋다. 업계 관계자들의 마음까지 사로잡은 비결이 있나?


▲특별한 비결은 없다. 업무를 맡으면서 요청한 것이 하나 있다. 2개의 객실을 달라고 한 것이었다. 상품을 판매하는 판매자도 객실과 프로그램을 직접 경험해 봐야만 상품을 정확하게 판매할 수 있다고 생각했다. 2개의 객실로 시작한 마케팅 방법이 실무진들도 여행객들도 만족시킬 수 있었던 것 같다.


직접 경험한 것을 토대로 상품을 설명하기 때문에 더 상세하게 정보를 전달할 수 있고 컴플레인이나 문의를 했을 때 즉시 답해줄 수 있는 노하우가 생기기 때문이다.



이런 점은 여행업계 실무진과 소비자만 혜택을 보는 것이 아니라 우리 측에서도 도움을 많이 받는다. 실무진들이 직접 경험해보고 받은 피드백을 바탕으로 서비스를 개선시킬 수 있기 때문이다. 한번은 한 실무진이 리조트를 이용해보더니 불편했던 사항을 말해준 적이 있다. 어린아이를 동반했던 여행이라 시설에 대한 불편함도 솔직하게 들을 수 있었다. 그들의 피드백을 바탕으로 서비스를 개선하면서 투숙객들의 만족도도 한 층 높아졌다.
 



-이번에 새롭게 서비스가 개편된 부분이 있다고 들었다. 좀 더 자세한 설명 부탁한다.



▲F&B(Food and Beverage) 서비스가 개편 됐다. 서비스가 업그레이드되면서 요금이 조금 조정 됐다. 객실요금이 올라가거나 기존의 무료서비스가 유료화 된 것은 아니다. 가격을 올리는 것에 초점을 두기 보다는 투숙객들에게 어떤 서비스를 제공해야 만족도를 높일 수 있는지, 필요로 하는 서비스는 무엇인지 등에 초점을 맞추고 있다. 일부 여행객 중에는 저가를 고집하는 여행객들이 있는데 지나친 저가는 지양하는 편이다.


요금이 심각하게 낮아지면 서비스 질도 떨어지게 될 것이고 그러다보면 여행객들의 만족도 또한 하락하기 때문이다.



이달부터 변경된 F&B는 전체적으로 뷔페의 질을 높이고 투숙객 선택의 폭을 넓히는데 더 신경 썼다. 특히 투숙객들 대부분이 점심은 간소화하고 저녁을 즐기는 성향을 고려해 점심은 스낵 밀 정도로 하되 디너 뷔페에는 맥주와 와인 무제한을 추가했다.



올 상반기에는 새로운 일식 레스토랑 ‘NONKI’가 오픈 할 예정이다. 리조트 내에는 중식, 한식, 필리핀식 등 다채로운 콘셉트의 레스토랑이 자리 잡고 있지만 아직 일식 레스토랑은 없다. ‘NONKI’가 오픈을 하게 되면 리조트 는 총 9개의 식음료 시설을 관리하게 된다.




 
-제이파크아일랜드는 프로모션 등의 마케팅 활동도 꾸준하게 하는 것 같다. 올해도 계획 중인 마케팅 활동이 있다면?



▲마케팅 활동의 결론적인 목표는 우선 제이파크아일랜드라는 인지도를 높이기 위함이다. 드라마촬영 뿐 아니라 여행사 및 소비자를 대상으로 한 프로모션 등의 다양한 활동을 통해 지금까지 브랜드를 알려왔다. 앞으로도 변함없이 채널 다양화를 통한 마케팅 활동을 할 방침이다.



일부 방송 프로그램 중에는 협찬 외에도 비용을 지불하고 리조트에 방문하고 싶어 하기도 한다. 그만큼 리조트 시설과 서비스에 만족하고 있기 때문이라고 본다. 방송 외에도 프로그램의 포상휴가지로도 문의가 많다. 실제로도 몇몇 프로그램 관계자들이 포상휴가를 위해 러브콜을 보내기도 했다.


포상휴가의 경우 방문 스타들의 SNS 등을 통해서도 리조트가 많이 홍보되는 것 같다. 올해는 잡지, 방송 등 다양한 매체를 통한 노출을 꾀하고 있다. 리조트가 가족여행 목적지인 만큼 아이와 함께할 수 있는 프로그램도 적당한 때를 보고 접촉 중이다.
 


-끝으로 향후 계획 중인 새로운 소식이 있는지 궁금하다.


▲앞으로도 제이파크아일랜드라는 브랜드를 확대시키고 여행객들의 만족도를 높이기위해서는 해야 할 일들이 많다. 시설적인 측면에서는 리조트 옆 부지에 레크리에이션 센터를 오픈 할 계획이다. 약 3만 평 정도의 부지에 건설하는 것으로 투숙객들이 워터파크나 리조트 내 프로그램 외에도 다양한 액티비티를 경험할 수 있도록 할 것이다.



또한 리조트 오너가 해외투자에 관심이 많아 서비스 폭을 넓이기 위한 새로운 지역을 물색 중이다. 기존의 객실을 늘리는 방법도 있지만 새로운 지역에도 브랜드를 알려 더욱 강한 마켓을 구성하고자 한다. 여러 가지 후보지가 있지만 아직 결정되지는 않았다.



이외에도 내년에 전면적으로 객실 개보수를 진행 할 생각이다. 끊임없는 보완을 통해 리조트의 퀄리티를 유지하는 것이 목표다. 기존 시설들을 유지만 잘 한다고해서 여행객들을 많이 유치할 수 있다고 자신하지 않는다. 여행객들은 새로운 것을 추구하기 때문에 계속해서 이들이 만족할 수 있도록 변화를 줄 것이다.