이미 한국 시장에 진출한 해외 OTA 업체들에 대한 소비자 불만이 걷잡을 수 없이 커진 한 해였다. 한국소비자원을 비롯한 관련 업체들의 소비자 보호 강화를 위한 움직임들이 그 어느 해보다 거셌다.
소비자들 또한 사후관리에 있어 허점이 많은 해외 OTA에 대한 불신이 팽배해졌다. 이러한 변화에 대응하는 업체도 있는 반면 여전히 묵묵부답인 업체들도 많았다. 이밖에 굵직굵직한 온라인 업체들의 한국진출도 다방면에서 이뤄졌다.
권초롱 기자 titnews@chol.com
 
 

“한국 소비자 우롱행위 근절될까”


국내 여행객들의 개별여행화가 확산되면서 해외 OTA를 이용하는 소비자 수는 매년 급증하고 있다. 전 세계 다양한 카테고리의 호텔들을 한데 모아 가장 최저가부터 다양한 프로모션을 통한 할인혜택까지 더해주는 해외 OTA들의 가격정책이 국내 소비자들의 니즈를 제대로 공략한 셈이다. 그러나 해외 OTA를 이용하는 소비자가 증가하는 만큼 이와 관련된 소비자 불만 및 피해사례도 매년 증가하는 추세다.


한국소비자원이 올 상반기 발표한 자료에 따르면 국내 소비자들이 지난해 1월부터 5월까지 ‘익스피디아’, ‘아고다’, ‘호텔스닷컴’으로부터 입은 피해사례를 접수한 건수는 107건이었다. 이는 2013년 동기간 대비 130% 늘어난 수치다. 한국소비자원에 접수된 관련 민원은 △환불 거절이 71%로 가장 많았으며 △연락 두절 등 서비스 불만이 10% △계약 불이행이 5% 순을 차지했다.


올해 역시 이들 업체를 포함한 7개의 해외 OTA(△익스피디아 △부킹닷컴 △아고다 △에어비앤비 △호텔스닷컴 △호텔스컴바인(무순))들의 국내 소비자 피해 사례가 해결되지 않은 채 지속 양산되고 있다. 이에 YMCA는 지난 8월 6일 공정거래위원회(위원장 정재찬, 이하 공정위)에 국내법 저촉을 받지 않는 해외 OTA에 대한 약관법 위반 여부를 조사해 달라고 공식 요청하며 이들 업체에 소비자 경보를 발령한 바 있다.


YMCA의 태도는 강경했다. 한국시장에 온라인으로만 영업을 하면서 국내법을 교묘히 피해 다녔던 해외 OTA에 칼날을 내밀었다. 공정위에 약관법 위반 여부를 공식 요청한 것 외에 방송통신위원회에 이들 업체의 차단 필요여부 검토 또한 요청한 것. YMCA의 이번 행보는 해외 OTA 업체들이 소비자 피해구제에 대한 개선조치를 보이지 않고 여전히 기만행위를 이어갈 시 TV광고 중지 및 해당 중개사이트 차단 등의 강력한 제재가 가해질 수 있는 환경을 조성했다는 평가를 받았다.


다수의 콧대 높은 해외 OTA들의 팔짱은 여전히 풀리지 않고 있다. 그나마 △익스피디아가 개선의지를 드러내면서 여타의 업체들 또한 긍정적인 변화의 가능성이 높아졌다는게 그나마 고무적이다.


△익스피디아는 올 3분기 한국 내 법인사무소 설립을 위한 초석을 다졌다. 한국 내 사업자등록 및 통신판매업 신고를 마친 상태로 내년 한국 법인 사무소를 개소할 계획이다. 한국 법인은 한국 소비자들의 불만 사항을 접수, 처리하고 소비자 분쟁 등 한국 법 규정에 관한 업무를 집중적으로 수행할 방침이다.


△에어비앤비에 대한 국내 법원의 첫 판결 또한 세간의 이목을 집중시켰다. 해외 OTA에 대한 국내 법원의 첫 판결이라는 점에서 그 의미가 크다. 부산지법과 서울중앙지법은 다수의 호스트들이 신고하지 않은 채 객실을 판매하는 영업행위는 불법이라는 판결을 내렸다.


공유경제의 중심에서 편법과 불법 사이를 위태롭게 줄다리기 했던 에어비앤비에 대한 국내 첫 불법 판결 사례는 향후 에어비앤비가 어떻게 대처할 지에 대한 관심으로 이어졌다. 에어비앤비 측은 호스트들에 이와 관련한 정보를 제공하겠단 입장만 전할 뿐 이번 판결에 대한 적극적인 행동을 취하진 않았다.


국내 소비자에게 객실 등 판매에만 집중하고 사후관리에는 엉망으로 대처했던 해외 OTA들의 소비자 기만행위가 내년에는 근절될 수 있을지 귀추가 주목된다.


 
“해외 온라인 유통업체 한국에 관심”


올해는 각 분야별 세계무대를 주름잡는 해외 온라인 유통업체들의 한국시장 진출도 지속 이어졌다. 글로벌 공룡 유통기업들의 한국 진출이 시장에 어떠한 영향을 끼칠지 세간의 관심이 쏠리고 있다.


첫 포문을 연 △아마존닷컴은 수년간 소문만 무성했던 한국진출이 가시화됐다. 지난해 10월 아마존서비스코리아 유한회사(Amazon Service Korea LLD, 이하 아마존서비스코리아)를 설립했으나 별다른 움직임을 보이지 않았던 아마존닷컴은 올 연초부터 한국지사 수장 및 직원 채용을 위한 분주한 활동을 보였다. 한국지사의 수장자리는 전 구글코리아 전략광고주 사업본부 총괄을 맡은 박준모 지사장이 내정됐다.


여행업계가 주목한 것은 아마존닷컴의 한국진출보다는 ‘데스티네이션’을 통한 숙박업 진출이었다. 아마존닷컴은 그간 미제공 서비스 품목이었던 여행분야를 숙박업을 통해 사업을 확대한 셈이다. 아마존닷컴은 지난 4월 ‘아마존 데스티네이션’을 통해 호텔예약 서비스를 시행하고 있다. 다만 미국 지역의 호텔, 민박 업체들이 다수인 탓에 한국시장에서 영향력을 발휘하기엔 시간이 필요할 것으로 보인다.


△알리바바는 간편결제서비스를 선보이는 자회사 알리페이를 통해 한국시장 진출에 나섰다. 알리페이는 요우커를 앞세워 ‘코리안페이’ 서비스를 펼친다는 계획이다. 이미 알리바바는 알리페이를 통해 지난 4월 국내 주요 편의점 2만여 곳을 비롯해 면세점, 대중교통, 백화점, 패스트푸드점 등 8만여 곳에서 알리페이를 이용할 수 있는 시스템을 구축한 상태다.


중국판 에어비앤비라 불리는 △비앤비트립도 한국 파트너 모집을 통해 한국시장에 진출했다. 지난 8월 론칭한 비앤비트립은 국내 숙박업 관계자들에 유커 유치 플랫폼을 제공하며 유커 공략에 나설 협력업체 모집에 한창이다. 현재 중국인 대상으로 서비스를 한정하고 있으나 향후 전 세계 해외여행객을 대상으로 확대할 계획이다.


한편 중국 온라인여행업계 1,2위를 다투던 △씨트립과 △취날이 합병하면서 중국 여행시장의 80%를 차지하는 거대 공룡기업이 탄생했다. 씨트립과 취날은 지난 10월 26일 지분교환 방식으로 인수합병을 완료했다. 양사는 통합 경영이 아닌 독립 경영체제를 유지함으로써 각 서비스 분야에서 양사가 협력을 통한 시너지의 극대화를 꾀하겠단 입장이다.