여행상품에 대한 소비자 불만이 증가하는 가운데 고객관리가 제대로 이뤄지지 않고 있다는 지적이다.



여행객들은 여행상품을 이용한 후 불편사항 접수를 원하지만 실질적으로 그들이 토로할 곳은 제한돼 있다. 현재는 각 여행사 별 홈페이지 내 고객센터를 통해 소비자들의 의견을 반영할 수 있다. 하지만 대부분이 회원 시스템으로 운영되고 있어 회원가입을 따로 하지 않는 이상 여행사 홈페이지에 의견을 낼 수 있는 방법은 없다.



실제로 주요 여행사 5곳 중 1곳을 제외하고는 모두 회원가입을 우선적으로 해야 했다.
A여행사의 경우 상품 칭찬 페이지는 공개적으로 운영하는 반면 불편사항은 모두 비공개로 접수했으며 2~3일 후에야 답변을 받을 수 있다는 공지사항만을 제시했다. 각 여행상품에 대한 이용객들의 후기 또한 대부분이 긍정적인 답변이었으며 부정적인 의견은 ‘버스이동이 잦아 피곤했다’, ‘일정이 좀 빡빡했다’ 등 큰 문제가 되지 않는 내용들이다.



여행객 박 씨는 “상품 이용 후 홈페이지 내 ‘고객의 소리’ 카테고리를 통해 불편사항을 게시했다. 그것도 회원가입을 해야 하는 번거로움을 참아내며 겨우 했다. 하지만 돌아오는 것은 접수가 완료됐다는 상투적인 문자뿐이었다. 접수담당자는 누구인지, 사실 확인 절차는 어떻게 되는지 알 수 없어 답답했다. 상황을 알 수 없으니 카페에 2차적으로 글을 올리게 되더라”고 토로했다.



다른 여행객들도 박 씨와 동일한 생각을 갖고 있다. 회원가입 절차 때문에 대부분의 여행객들이 의견 제시를 포기한다. 이들은 결국 자신의 억울함이나 분함을 카페나 SNS, 지인을 통해 토로한다. 하지만 여행객들의 이러한 차선책은 과장되거나 예비 소비자들에게 악영향을 끼칠 우려가 있다.



중년여행객 배 씨는 “패키지 상품에 대한 좋지 않은 평이 많다보니 상품을 이용해 본 지인의 후기를 먼저 듣게 된다. 그렇다 보니 여행사나 상품의 이미지도 지인에 의해 형성되는 것 같다. 그들이 부정적으로 평가한 여행사는 아예 제쳐두고 타 여행사를 찾게 된다”고 말했다.



여행사들이 지속적으로 상품을 판매하고 고객을 유치하기 위해서는 불편사항을 게시하는 페이지의 투명성 뿐 아니라 고객의 쉬운 접근도 강조해야 할 것으로 보인다.
이예슬 기자 titnews@chol.com