5월 황금연휴를 앞두고 여행객 유치를 위해 여행업계는 활발한 프로모션을 펼치고 있다. 상품 특가나 땡처리상품 판매 및 풍성한 특전 제공 등으로 여행심리를 자극하고 있다. OTA(온라인여행사)업계 또한 마찬가지.

5성급 이상 특급 호텔을 초특가에 판매하는 등 여행객 유도를 위한 전사적인 노력을 기울이고 있다. 문제는 이 시기 OTA로 인한 소비자 불만사례 접수가 늘어난다는 점이다. 특히 한국에 사무소가 없이 운영되는 외국계 OTA에 대한 소비자 피해사례가 급증하면서 관련 당국은 소비자들에 주의를 요구하고 있다.

한국소비자원이 지난해 7월 발표한 자료에 따르면 아고다, 익스피디아, 호텔스닷컴(업체명 가나다순) 등 세 곳에 대한 소비자 불만이 지난 3년간 지속 증가했다. 지난해 1월부터 5월까지 세 곳에 대한 소비자 불만은 총 107건으로 전전년 동기간(41건) 대비 약 2배 이상 증가했다.

각각 아고다가 36건, 익스피디아가 31건, 호텔스닷컴이 40건씩 접수됐다. 접수된 불만사항의 71%는 소비자가 계약취소를 요청했을 때 지불한 예약금에 대해 일체의 환급을 거절한 경우였다. 이외에도 호텔 예약 후 해당 호텔이 실제 예약이 돼 있지 않거나 예약했던 호텔과 다른 사례도 있었다.

외국계 OTA로 인한 피해나 불편사항이 발생하더라도 한국 내 사무소가 없어 소비자들이 문제를 해결하기가 까다롭다. 문제는 다수의 소비자들이 여전히 이들 업체가 한국에 사무소가 있다고 오해하고 있다는 것. 그러나 해외에 본사를 두고 운영되는 세 곳의 OTA는 국내법 적용을 받지 않아 피해를 입은 소비자가 보상을 받기란 쉽지 않다.

이에 한국소비자원은 국내 소비자들에 공정거래위원회 홈페이지(www.ftc.go.kr)의 ‘정보공개’란에서 국내 통신판매업자로 정식 등록된 상태인지를 확인 후 계약할 것을 당부하고 있다.

국내법을 적용받지 않는 외국계OTA들이 비단 환불규정이나 예약과정에서만 문제가 발생되는 건 아니다. 지난해부터 시행된 국외여행상품 정보제공 표준안에도 외국계 OTA들은 저촉 받지 않는다. 이렇다보니 ‘초특가 할인’이나 ‘최대 60% 할인’ 등을 내걸어 소비자를 현혹하기 일쑤다.

해당 프로모션을 이용하고자 하더라도 관련 상품이 이미 매진됐거나 예약이 불가하다는 내용 혹은 게재됐던 것보다 더 높은 가격대의 상품만 목록에 나와 있는 경우가 허다하다.

국내 여행업계 관계자는 “외국계OTA들의 문제는 상당하다. 한국 소비자를 대상으로 영업하면서도 불리할 경우 외국계 업체라는 이유로 교묘하게 법 테두리도 피해간다. 사실 국내 여행업계에선 외국계OTA에 대한 시선이 곱지 않다. 각 업체가 보유한 글로벌 네트워크를 무기로 내걸다 보니 울며 겨자 먹기 식으로 제휴하는 업체들도 상당하다. 무엇보다 이러한 소비자 피해에 대해서 나 몰라라 식이다 보니 관련 국내 여행업계까지도 그 피해를 받고 있다”고 토로했다.

권초롱 기자 titnews@chol.com