여행은 일상을 벗어나 새로운 장소를 방문하는 것을 넘어 자아 충족의 시간이다. 뿐만 아니라 그 곳에서 가질 오감(五感)과 육감(六感)을 통해 얻는 창조적인 활동이다. 해외여행 1,600만 명 시대에 걸맞게 향후 소비자의 욕구는 더욱 더 적극적이고 다양해질 것이다. 혹자는 아름다운 자연환경을, 혹자는 역사와 문화가 풍부한 곳을, 또 다른 이는 축제나 레저 스포츠 같은 활발한 테마를 찾을 것이다. 오늘은 이러한 변화된 고객 트렌드에 따른 대응법을 키워드로 소개해볼까 한다.





최근 여행사들은 대형화 및 축적된 자본에도 불구하고 미래의 입지를 걱정하는 신세가 됐다. 이는 인터넷과 모바일을 기반으로 한 여행예약 시스템의 발달로 고객들의 여행사에 대한 의존율이 점차 낮아지고 있기 때문이다. 이러한 현상은 정보 습득의 보편적 확산으로 인해 과거 여행업계 직원이 아니면 닿을 수 없었던 정보와 예약채널이 다양한 방면에서 쉽게 접근할 수 있게 됐다는 점에 기인한다.




또한 정보의 풍요 속에 각 개인들의 해외여행 경험이 축적돼 데이터화 됐다. 이제 고객들은 인터넷 포털 사이트의 여행관련 카페나 블로그 등을 통해 더욱 ‘스마트한 컨슈머’를 지향하며 서로의 경험과 노하우를 공유한다. 백화점이나 상점 등 여행사 등에서 오프라인으로 상품을 보고 상담을 받은 후 온라인 또는 모바일로 구매하는 ‘쇼루밍 (Showrooming)’족은 젊은이들 사이에서 두드러진 트렌드로 자리 잡고 있다.





그렇다면 정보의 홍수, 시스템의 발달 속에서 고객들을 지속적으로 업계의 영역으로 유인하는 방안은 무엇일까? 첫째, 가장 핫한 마케팅 트렌드인 O2O(Online to Offline)에 주목할 필요가 있다. O2O는 스마트폰, 태블릿 PC 등 인터넷에 연결된 온라인 고객들을 오프라인 매장으로 유치하는 활동이다.




배달음식 서비스나 카카오페이, 네이버 라인 서비스가 대표적인 예다. 그러면 O2O의 장점은 무엇일까? 기존 온라인 홈페이지를 통한 레디메이드 상품판매처럼 동시에 다수의 고객들을 수용할 수 있으면서도 고객과의 접촉과 커뮤니케이션을 늘릴 수 있다는 점이다. 자사의 플랫폼을 개발할 수도 있고 기존의 포털 O2O 플랫폼을 활용해 고객과의 접점을 늘릴 수도 있다.





두 번째는 개인 및 특화된 업체들의 특성을 살린 전문성에 기반한 컨설팅과 차별화된 상품출시를 들 수 있다. 여행지와 여행상품에 대한 정보의 취득은 누구나 온라인상에서 쉽게 할 수 있다. 현재의 획일적인 상품, 고객의 니즈가 아니라 여행사 자체의 수배 시스템의 편리성을 위해 짜인 상품으로는 더 이상 전문성을 어필하기 어렵다.





마지막으로, 고객에게 ‘행복’을 파는 사람으로서의 ‘personal touch’가 필요하지 않을까? 여행의 행복은 여행지에 당도했을 때부터가 아니라 여행지를 결정하는 순간부터 시작된다. 어린왕자가 오기를 기다리며 점점 행복해질 거라고 말하던 여우처럼 말이다. 고객 감성에 호소한 마케팅 방법을 통해 행복한 고객을 양산해 낼 때 비로소 우리 자신도 행복해질 수 있다.
 





 
who?
지난 2007년부터 세이셸관광청 한/일 사무소장, 2012년부터 레위니옹관광청 한국사무소장을 역임하고 있다. 연세대학교 경영전문대학원에 재학 중이며 저서로는 <세상 어디에도 없는 세이셸 (2013) : 에디터북스>가 있다. 자신이 담당하는 일과 목적지에 대한 애정과 열정이 넘치는 리더로써 지인들 사이에서는 ‘세이셸의 딸’이라는 닉네임으로 불린다.