하나투어가 인적 서비스 향상을 통한 기업 역량 강화를 도모한다. 질 높은 서비스를 실현해 고객 만족을 이끌어내는 것은 물론 다소 신뢰가 떨어져있는 여행 기업 위상 강화에도 영향을 끼칠 것으로 보인다. 하나투어는 지난 17일 하나투어의 송출인원 중 가장 많은 비중을 차지하는 동남아와 중국 상품에서 인적 서비스 제도를 개선했다고 밝혔다.

먼저 중국의 경우 소비자 반응은 꾸준한 편이지만 크고 작은 불만 역시 수시로 제기되는 지역. 하나투어 자체 평가 지표인 HCEI (Hanatour Customer Experience Index)에 따르면, 자사를 통해 중국으로 떠난 고객들 중 불만을 나타낸 고객들은 ‘가이드’에 대한 불만 비중이 가장 높은 것으로 드러났다. 하나투어 중국지역본부는 지속적으로 진행하고 있는 가이드 교육 외 동기부여가 될 수 있는 ‘스타가이드’ 제도를 10월부터 새롭게 도입, 고객만족도 확보에 나서기로 했다. ‘스타가이드’ 제도는 고객 칭찬, 불만 평가를 통해 우수한 가이드를 선별하고 상품명 앞에 [☆가이드]를 명시하는 제도이다. 가이드에게 동기부여를 통해 서비스 질을 향상시켜 고객 상품 만족도를 높이고자 하는 데 그 의의가 있다.

하나투어 중국지역본부 신승철 본부장은 “동남아, 일본, 유럽 등 이미 타 지역에서 진행해 좋은 반응을 얻고 있는 ‘스타가이드’ 제도를 중국까지 확대하기로 했다”며 “앞으로 전 상품이 질적인 면에서 [☆가이드] 상품이 될 수 있도록 인적 서비스를 향상시켜 고객 불만을 최소화 하겠다”고 밝혔다.

같은 맥락에서 동남아 지역 중 줄곧 베스트셀러였던 ‘방콕/파타야’ 대표 여행상품을 대상으로 인솔자 동반 프로모션 또한 진행한다. 기존 하나투어는 ‘[多드림]’ 이라는 상품에 여행인원 15~20명 이상 조건으로 인솔자 동반 서비스를 제공했지만 대중적으로 인기가 많은 ‘[락in]방콕/파타야-초특급호텔’에 성인 10명 이상으로 인솔자 동반 조건을 완화시켜 고객 부담을 줄였다.

본 상품은 ‘인솔자 동반’ 혜택 외에도, 방콕/파타야의 핵심코스 관광은 물론 전 일정 초특급 호텔에서 투숙, 하나투어 단독 그랜드펄 크루즈 런치부페, 하나투어 전용식당인 한아랑에서의 정갈한 식사 그리고 산호섬 일정 시 하나투어 전용존 썬베드 이용 및 열대과일 서비스가 포함돼 있다.

성인 인원에 따라 팀당 최대 50만원까지 할인 혜택이 주어지는 369할인 프로모션도 함께 적용 가능하다. 특히 효도 여행을 고민하고 있는 소비자라면 가격적 메리트 외 안심하고 맡길 수 있는 동반자까지 안성맞춤이라는 설명이다.

정리=김문주 기자 titnews@chol.com