끊임없는 노력으로 고객중심적 경영문화 확산


오른쪽 첫 번째 김진국 하나투어 글로벌경영관리본부장, 세 번째 신영선 공정거래위원회 사무처장.

하나투어(대표 최현석)는 공정거래위원회가 인증하고 한국소비자원이 운영하는 ‘소비자중심경영(Consumer Centered Management, 이하 CCM)’ 인증을 지난 13일 획득했다.

CCM 인증은 기업의 모든 활동을 소비자 중심으로 구성하고 이를 지속적으로 개선해 나갈 수 있는 체계를 구축하는 기업을 평가해 인증하는 제도. 올 상반기 CCM 인증심의위원회 심의 결과 14개 기업이 CCM 인증을 획득했으며 하나투어는 2012년에 이어 2회 연속 인증의 영예를 안았다.

하나투어 측은 “고객 중심의 상품/서비스 품질 혁신을 필두로 지속성장을 위해 고객만족부를 최고경영진 직속으로 배치하고 CS 개선위원회를 설치해 CRM 활동을 강화하는 등 고객만족과 여행서비스 질 향상에 주력하고 있다”고 말했다. 아울러 “고객 불만 처리과정에서 고객과의 의견 조율이 어려울 경우 CS 개선위원회를 통해 경영학 교수, 소비자관련기관, 손해사정사 등의 외부 전문가를 자문위원으로 위촉하고 지역본부장, 내부책임자 그리고 고객이 모여 협의안을 도출해 중재안을 마련하는 등 원활한 고객 불만 관리 및 예방을 위한 활동을 활발히 펼치고 있다. 이러한 노력이 이번 심사에서 높은 점수를 얻은 것 같다”고 인증 획득 배경을 분석했다.

하나투어는 향후 2년간 공정위에 신고되는 개별소비자피해사건을 자율적으로 처리할 수 있고 소비자가 결과를 수락하는 경우 공정위의 조사와 심사절차가 면제된다. 또한 소비자관계법령의 시정조치 제재수준이 낮아지고 우수기업 포상 및 인증마크 사용 등의 혜택을 받게 된다.