2014년 위메프 신 경영 선언, 결국은 고객

위메프가 소셜커머스 업계 1위를 차지하기 위한 당찬 도전을 시작했다.

위메프는 최근 '2014년 위메프 신경영 선언'을 발표했다. 위메프가 발표한 '2014년 신경영 선언'은 '고객의 만족만이 위메프의 궁극의 목적이 된다'는 경영철학을 핵심으로 대한민국의 명실상부한 국민 E커머스로 거듭 나는 동시에 소비자에게 전혀 다른 새로운 E커머스 경험을 선사하는 것이다.

이를 실현하고자 올 한 해 사업 방향을 ▲고객만족 실현만이 우리의 본질 ▲매출액이 아닌 재구매율로 회사의 발전 방향 설정 ▲고객만족도가 곧 직원의 인사 평가 등으로 잡았다.

위메프 측은 “그간 업계에서 쉽게 확인할 수 없었던 전무후무한 기업모델을 선보일 것이다. 기업가치보다 고객 가치를 우선하고 고객에게 지금까지 경험해보지 못한 서비스를 선사하겠다”며 “5000만 국민 누구나 편리하게 즐기는 온라인 쇼핑 기업을 만드는 것이 비전이다. 업계의 관행과 타성에 물들지 않으며 새로운 방법을 찾아 나갈 것이다. 삼성전자, 신세계, 네이버 등의 서비스 수준을 뛰어 넘고 해외에서는 구글, 아마존 등과 견줄 정도로 성장하는 것이 우리의 목표”임을 강조했다.

특히 올해는 외형 성장을 위한 단기 매출 보다 구매 고객의 만족도를 높이는 것에 모든 역량을 투입한다. 즉 매출액보다는 재구매율이 회사 발전의 핵심 지표가 된다는 것. 아마존이 POP(Perfect Order Percentage)를 목표 지표로 사용하듯이 위메프도 재구매율을 토대로 한 신개념의 핵심지표를 설정할 예정이다.

박은상 위메프 대표는 “재구매율을 높이고 고객 만족을 높이기 위한 1단계로 CS부서를 대대적으로 확충하고 월 매출 3,000억 원 규모의 서비스를 실현할 것이다. 또 소비자가 피부로 혜택을 느낄 수 있는 서프라이즈 대고객 정책들을 연달아 시리즈로 선보일 것”이라고 밝혔다.

끝으로 고객 만족을 더욱 현실적으로 실현하고자 새로운 평가 지표를 도입한다. 매출 등에 연연하지 않고 구매자수, 재구매율, CS인입률, 환불률 등을 고려한 지표를 설계해 고객중심의 직원 평가를 진행한다. 고객의 만족이 곧 직원 만족으로 이어지는 방식인 셈. 직원평가 지표는 6월까지 점차적으로 체계화 될 것이며 시범기간을 거쳐 확정될 예정이다.

박은상 대표는 "지난 2013년은 위메프가 소셜커머스 경쟁 구도에서 1위를 탈환하면서 눈부신 성장을 이룬 시기였다. 지난해 12월에는 PC와 모바일 순방문자수가 약 1,300만명 수준으로 1위를 차지했으며 월 거래액은 1,500억을 넘었다”며 “그러나 양적 기준의 1위는 아무런 의미가 없다. 위메프에게 의미있는 1위란 오직 소비자에 대한 가치와 궁극의 서비스다. 최소 30년간은 우리가 할 수 있는 모든 역량을 다 쏟아 부어 수단으로써의 고객 만족이 아닌, 목표로써의 고객 감동을 위해 노력하겠다”고 거듭 의지를 표했다.

한편 위메프는 최근 조선비즈가 주관하는 '2014 가장 사랑받는 브랜드 대상'에서 소셜커머스 부문 대상을 차지했다. 본 대상은 제품의 우수성을 뛰어넘어 '친밀감', '열정', '책임감'으로 소비자들의 꾸준한 사랑을 얻고 있는 브랜드들에게 주어진다.

위메프는 경쟁사보다 낮은 시장 점유율을 높이기 위해 톱스타 이서진과 이승기를 홍보모델로 선정했으며 막대한 마케팅 비용에도 불구하고 지속적인 홍보 활동을 펼친 결과 지난해 12월 순방문자가 쿠팡과 티켓몬스터 수준으로 급격히 늘었다. 이밖에 위메프는 지난해 1월부터 구매금액의 5%를 적립해 주는 서비스를 시작한 바 있다.

김문주 기자 titnews@chol.com