피드백 활성화로 고객과 더 가까이

올 2월초 참좋은여행 앞으로 배달된 한 통의 감사편지. 71세의 여성이 보낸 이 편지에는 “참좋은여행사를 통해서 정말 흡족한 참좋은여행을 했습니다”라고 감사를 표하는 내용이 적혀 있었다.

참좋은여행(대표 이상호, 윤대승)이 고객과 소통하는 회사로 거듭나기 위해 다양한 노력을 펼치고 있다.

참좋은여행은 2014년 중점 과제로 ‘고객만족의 극대화’를 꼽고 구체적인 작업을 진행한 바 있다.

먼저 연초에 기존 고객만족팀을 ‘팀’에서 ‘실’로 승격했다. 고객만족실은 ‘고객지원팀’과 ‘서비스혁신팀’으로 구성된다. 고객만족실장은 그동안 경영지원실장 직책으로 인사와 총무 업무를 총괄해온 한지훈 부장이 맡았다.

고객만족부서의 지위가 승격됨에 따라 인원도 새롭게 배치됐으며 기존 고객만족팀 4인(팀장 1인, 팀원 3인) 체제에서 총 14인(실장 1인, 팀장 1인, 팀원 12인) 체제로 바뀌었다. 고객지원팀 산하에는 회사 대표전화 업무 및 해피콜 등의 업무를 총괄하는 ‘예약센터’가 들어서게 된다.

특히 올 2월초에는 참좋은여행을 통해 여행을 다녀온 71세 여성이 직접 감사편지를 보내 화제였다. 윤대승 참좋은여행 사장은 이 편지를 직접 읽고 즉시 자필 서명이 담긴 답장을 보냈으며 고객이 칭찬한 해당 가이드를 파악해 별도의 포상을 진행했다.

참좋은여행은 ‘고객과 소통하는 회사’를 내세우고 있다. 홈페이지 여행후기란에는 여행을 다녀온 고객들이 자발적으로 작성한 여행후기가 매달 150여 편 이상 올라오고 있다. 참좋은여행은 이와 같은 고객들의 관심과 성원에 보답하기 위해 매달 월간 ‘베스트 여행후기’를 선정하고 당첨자에게 소정의 백화점 상품권을 지급하고 있다. 평균 5편의 여행기가 선정되며 조회 수와 여행기의 내용에 따라 1등부터 5등까지 시상을 진행한다.
 
이 월간 베스트 여행기는 연말에 ‘베스트 오브 베스트’ 여행기의 심사대상이 되며 이 중 우수한 후기는 매주 발행하는 웹진(이메일 뉴스레터, 회원 30만 명 대상)에 싣고 별도의 상품을 시상한다.

고객만족 총괄 담당임원인 이상무 상무는 “단순히 고객을 만족시키는 데 그치지 않고 고객이 참좋은여행과 만나는 모든 접점을 점검해 만족을 드리는 ‘고객경험관리’ 차원에서 접근하고 있다”며 “양적인 성장에 뒤쳐지지 않는 질적 만족을 통해 탑클래스 종합여행사로 자리할 것”이라고 포부를 밝혔다.

ㅅ진=