이탈리아의 경제학자 파레토가 말한 ‘2080’법칙은 전체 결과의 80%는 전체 원인 중 20%에서 비롯됨을 의미하는 시사용어다. 아주 작은 부분이 대부분의 성과와 결과를 결정짓는다는 말인데, 자본주의 사회에서는 가장 타당한 논리로 받아 들여지고 있다.

오로지 20%의 소비자만이 전체 매출의 80%를 차지하고, 국민의 20%가 전체 부(富)의 80%를 차지하는 등이 이를 설명하는 좋은 사례들이다. 최근 여행업계에서도 이러한 고급시장의 가치를 간파한 대형 여행사들이 앞다투어 VIP 시장 진출에 본격적으로 나서고 있다.

본지는 신년을 맞아 과연 VIP마케팅이란 무엇이며, 언제부터 여행시장에 도입돼 왔는지, 또한 어떠한 방향으로 나아가야 하는지에 관해 두 차례에 걸쳐 심층 분석해 봤다.

김문주 기자 titnews@chol.com


# 브랜드 관리

전통적으로 은행ㆍ보험ㆍ차량 등 한정된 업종에서만 행해지던 특화 시장이 일반 기업체에도 적용되기 시작한 직후부터, 다수의 기업들이 특성화를 위한 전략 및 관리에 주력하고 있다.

VIP마케팅이 일반적인 마케팅 기법과 다르게 운영되는 이유는 마케팅을 펼쳐야 하는 범위가 상당히 좁으며 이미 정해진 인원들을 대상으로 하는 만큼 유동성이 적다는데 있다. 특히 자사 고객의 이동이 심한 여행업계에서는 이러한 현실을 잘 파악하여 마케팅을 진행해야만 한다.

마케팅의 차별화를 위한 방법 중 가장 효력이 있는 것은 역시 탄탄한 고객층을 바탕으로 한 자사만의 브랜드 구축. 이는 정보 공유와 직접적인 노출을 꺼려야 하는 시장의 특성상, 상품을 이용한 고객들의 입소문이 매출과 모객으로 직결되기 때문에 가능한 얘기다.

# 고객 관리 및 데이터베이스(DB) 시스템 강화

상위계층이 일반 대중과 가장 큰 차이점을 보이는 대목은 개인적인 만족감이 충족됐을 때 거리낌 없이 가격을 지불한다는 점이다. 또한, 이들은 사회 경기의 영향에 큰 구애를 받지도 않는다. 물론 가격이 상품의 품질을 대변한다고 단언할 수는 없지만 대체로 고가의 제품들은 브랜드 면에서 상위라고 평가받는다.

따라서 이들의 취향과 과시욕을 충족시키는 한편 매끄러운 여행을 위한 1:1 맞춤 관리는 절대적인 법칙임을 명심해야 한다. 더불어 단지 가격적인 면으로 편중하기보다는 상위 고객들의 구매력과 집중력을 끌어 올리기 위한 여행사의 노력이 중요함을 감지할 필요가 있다.

대부분의 여행사들이 상위 계층이라고 정의 내릴 수 있는 소수의 고객층을 데이터로 확보해 놓고 있다. 이를 바탕으로 체계적인 DB관리를 통해 수익과 여행 경험 등을 수치로 산출하는 일이 가능해야 한다. 또한, CRM(Customer Relationship Management/지속적인고객관리)기법을 적용하여 선별된 고객으로부터 수익을 생산하고 장기적인 고객관계를 가능케 하는 것이 필요하다.

# 상품구성 방식

여행업계 관계자에 따르면 주 5일제의 대대적인 확대와 함께 근거리 지역의 여행이 일반화된 만큼, 손쉽게 갈 수 없는 미주 및 유럽 시장이 VIP 마케팅을 위한 최상의 목적지가 될 것이라고 예측했다.

이는 곧 새로운 시장 개척과 상품 개발을 우선하되 기존 지역 상품을 재정비하고 융화시키는 일이 중요하다는 얘기. 무조건 높은 가격의 현대 시설 확보와 상품 일정 변형만으로는 치열한 시장에서 유리한 고지를 점령할 수 없다는 결론이 나온다.

취약한 상품의 희소성을 버리고 일관 있는 가격 정책과 상품 구성을 밀고 나가되 장기적인 관점에서 단기간 유행의 흐름을 쫓지 않아야 한다.


[4개 여행사 VIP 전담 부서 소개]

하나투어 ‘프리스티지 클럽(가칭)’

기존 패키지 상품과 차별화된 하나투어의 명품 브랜드로, 여행매니저가 직접 고객을 찾아가 원하는 일정과 상품을 제공하는 것을 기본으로 한다. 또한 프리미엄 리무진으로 고객의 집에서 공항까지 직접 차량으로 운송하며, 해외 공항의 전 서비스를 경험할 수 있다.

특히 하나투어 지사가 있는 지역을 위주로 다년간의 검증된 가이드만을 선별하여, 고객을 위한 특별한 여행을 선사한다는 데에 주력하고 있다. 또한, 서비스 품질보증제를 실시하여 혹시라도 발생할 수 있는 불만사항에 대한 보상을 약속한다.

문의 02)2127-1000.

롯데관광 ‘디스커버리’사업부

롯데관광이 오랜 기간 동안 보유하고 있는 고객들과의 유대관계가 타사와 차별화되는 가장 큰 장점이며, 이들을 위한 세심한 서비스 역시 빛을 발하고 있다.

특히 크루즈 사업부, 어학 및 유학 연수 등을 함께 운영하고 있으며 대규모 인원이 참석한 크루즈 설명회를 수시로 열어 모객에 집중하고 있다. 또한, 상품의 차별화를 꾀하기 위해 일반화되지 않은 어학 프로그램을 탄생시켜 잠재 고객과 수요를 창출시키고 있다.

문의 02)399-2100.

모두투어 ‘JM’특수사업팀

4개 대형 여행사 중 가장 먼저 브랜드를 런칭하고 비즈니스를 실천한 모두투어의 JM(Jewelry Mode)은 보석처럼 빛나는 신화 같은 여행이라는 뜻을 갖는다.

VIP고객에 알맞은 품격 있는 서비스로 다가가겠다는 모두투어의 의지가 담겨 있으며 전상품 서비스 보상제를 통해 여행사의 귀책사유로 일정이 어긋난 경우 자체 규정에 의거 여행경비를 고객에게 환불한다.

무엇보다 고급 상품을 전달하고 판매하기에 앞서 직원들의 서비스 마인드 교육을 가장 중요하게 생각한다는 특징이 있다.

문의 02)7288-431.

자유투어 ‘프리미엄클럽’

특화된 부유층 시장에서 품격 있고 차별화된 접근방식으로 귀족마케팅을 펼치기 위해 고객과의 커뮤니케이션 강화를 위한 마케팅 활동을 지향하고 있다.

특히 그동안 자유투어가 지니고 있던 기본 이미지를 탈피하여 고객 요구에 부응하는 맞춤식 상품의 구성과 판매에 초점을 두고 있는 상황. 무엇보다 백화점ㆍ금융권 같은 특별 그룹과의 제휴를 준비 중에 있으며 전담 상담 직원을 구성하고 다양한 이벤트를 마련해 놓고 있다.

문의 02)3455-0165.