“우리의 가치는 오로지 고객 만족”

인기 허니문 목적지이자 휴양지로 괄목할만한 성장을 일궈내고 있는 하와이가  하늘 길을 무한대 확대하며 새로운 비상에 도전한다.

81년이라는 오랜 역사와 고객 서비스에 대한 노하우를 보유한 하와이안항공(HA)이 내년 1월14일 인천-호놀룰루 구간에 신규 취항하는 것. 그간 만성적인 좌석난으로 하와이 여행을 포기했던 소비자와 여행사로써는 하늘 길 확대에 거는 기대감이 남다를 수밖에 없다.

지난 7일 더 프라자호텔에서 직접 만난 마크 던컬리(Mark B. Dunkerley) 하와이안항공 사장 겸 최고경영자는 인터뷰 내내 “우리의 철학은 고객 만족”임을 강조했다.

시장을 만들고 키우는 것도 결국은 고객의 몫이며, 고객을 위한 호스피탈리티(hospitalityㆍ환대) 정신이 가장 중요한 자산임을 몇 번이고 강조하는 그에게서 하와이안 특유의 친절함과 세밀함을 동시에 발견할 수 있었다.

글ㆍ사진=김문주 기자 titnews@chol.com

취재협조 및 문의= 하와이안항공 한국총대리점 (주)미방항운 02)775-1571/ www.HawaiianAirlines.co.kr

-직항 취항 이전에도 오랫동안 한국사무소를 운영했다. 내년 취항을 결심하게 된 구체적인 배경은 무엇인가.

▲크게 두 가지 이유를 꼽을 수 있다. 첫째는 한국 경제의 성장이고 둘째는 노비자 시행에 따른 관광시장의 파이 확대다. 한국은 지난 2년간 경기 침체를 겪었고 그로 인해 여행시장의 입지가 매우 축소됐던 것으로 안다. 하지만 올해 들어 빠른 회복세를 보였고 앞으로도 한국경제의 전망은 긍정적일 것이다. 또한 비자 면제를 통해 한국인들의 미국 여행이 한결 편리해졌고 동시에 하와이도 많은 특혜를 얻었다. 당분간 성장세는 지속될 것이다. (하와이관광청에 따르면 지난 9월까지 하와이를 방문한 한국인은 총 6만3천명으로, 관광청은 올해 말까지 9만 5천명의 한국인들이 하와이를 방문할 것으로 예상하고 있다.) 

- 일본 하네다에서도 최근 직항 노선이 개설된 것으로 알고 있다. 한국과 일본이 경쟁 구도를 띄는 상황이다. 한일 시장을 비교해준다면.

▲한국과 일본은 매우 다른 시장이다. 먼저 일본은 비자면제가 한국보다 몇 해나 앞섰고 방문객도 많기 때문에 하와이로써는 성숙된 시장이라 일컫는다. 한국은 방문객수는 적어도 시장의 분위기 전환이나 변화가 빨라 잠재 가능성은 매우 높다. 즉 앞으로의 미래가 더 기대된다. 취항 초기이기 때문에 관광객 패턴까지 분석할 수는 없지만, 허니문 외에도 컨벤션, 가족휴양, 골프, 해양액티비티 등 다양한 관광객들을 유치할 계획이다.
 
- 주목할 만한 기내 서비스나 엔터테인먼트 시스템은 무엇인가.

▲하와이에서도 유명인사인 차이 차오와사리(Chai Chaowasaree) 셰프가 직접 고안한 기내식이 비장의 무기이다. 차이 셰프는 하와이에서 수확한 신선한 식재료를 사용해 새로운 퓨전 요리를 만들어냈다.

비즈니스 클래스 승객들은 기내에서 5가지 코스의 디너를 포함한 프리미엄 기내식을 편안히 즐길 수 있다. 서울 출발 특별 기내식에는 ‘비타 노바 피카케 (Vita Nova Pikake)’라는 하와이산 프라이빗 라벨 레드와인도 준비돼 있다. 뿐만 아니라, 비즈니스 클래스 승객들이 비행 중 더욱 편안한 휴식을 취할 수 있도록 고품질의 하와이안 퀼트담요도 제공할 예정이다.

이코노미 클래스 고객에게는 차이 셰프가 창안한 기내식이 은식기에 담겨져 유리잔에 든 음료와 함께 두 차례 제공되고, 튜브형 고추장도 제공할 예정이다. 이밖에 한국인 고객만을  위한  기내 엔터테인먼트도 론칭했다. 기내지인 ‘하나 호우! (Hana Hou!)’ 한국어판과 기내 비디오 프로그램인 ‘하와이안 스카이 (HawaiianSkies)’도 한국어로 제공되며, 새로운 하와이 라이프스타일 TV 쇼 프로그램 또한 내년 1월부터 한국어로 제공될 예정이다.

또 호놀룰루발 인천행 비행기의 탑승객들에게는 당일자 SBS 최신뉴스와 KBFD (호놀루루 한국방송 채널)의 프로그램들이 상영될 예정이다.

- 아시아 시장 확대에 무게를 싣고 있는 것 같다. 취항 이후 구체적인 목표는 무엇인가.

▲비자 면제 후 지난 2009년부터 2010년 사이 하와이 여행시장은 한국에서 100%가 넘는 성장을 일궈냈다. 내년에는 약 15~20% 정도의 성장을 기대하고 있다. 수요 증가 상황에 따라 운항 편수도 증편할 계획이지만 결국 시장을 형성하는 것은 고객들의 힘이다. 우리는 고객이 요구하는 바에 따라 전략을 세우고 시장을 공략한다.

한국은 여행사를 통한 항공권 구매 수요가 높기 때문에 여행사와 함께 좌석을 판매하고 있으며, 웹사이트 판매도 병행하고 있다. 현재 항공권 가격은 100만 원 정도인데 여행사 패키지 상품을 이용할 경우 가격이 더 내려가기 때문에 가격경쟁력도 높은 편이다.

무엇보다 하와이안항공만의 친절한 환대 서비스는 차별화된 경쟁력이자 무기로 고객의 비행 첫 순간부터 끝까지 진정한 하와이를 경험할 수 있도록 하는 것이 우리의 소망이다. 

 ※‘Best traveler’는 격주 연재됩니다.