김형렬 호텔자바 이사 <rancet@travelbay.co.kr>

글 싣는 순서

� 호텔예약서비스란?

� 호텔예약서비스 개발 1

� 호텔예약서비스 개발 2

� 호텔예약서비스의 마케팅과 운영방안

이에 기존의 호텔예약전문업체는 물론 다수의 여행사에서도 호텔예약서비스를 새롭게 선보이고 있으며, 글로벌 호텔예약업체들의 한국 진출이 이어지는 등 점점 규모와 중요성이 커지는 추세다.

이에 본지는 업계의 높은 관심과 함께 그 가능성을 인정받고 있는 호텔예약서비스의 개념 및 운영방안에 대한 정보를 김형렬 호텔자바 이사를 통해 총 4회에 걸쳐 연재한다.

▲온라인 시장 확대에 따른 호텔예약서비스 출현

우리나라에서 호텔예약 서비스가 주목받기 시작한 것은 2007년부터로 불과 3년밖에 되지 않았다. 그 이전까지 호텔예약은 손님이 직접 호텔에 전화를 걸거나 혹은 여행사에 요청하는 것이었다. 특히 외국여행 혹은 해외 출장을 가려는 사람들의 경우에는 호텔에 대한 정보가 부족하고 예약상의 번거로운 점들이 많아 대부분 여행사에 예약을 대행하도록 했다. 이것은 항공권을 여행사에서 예약하는 것처럼 여행사의 주요 업무 중 하나였다.

여행사의 핵심 비즈니스였던 호텔예약이 ‘호텔예약서비스’로 분화하기 시작한 이유는 정보기술의 발달 때문이었다. 인터넷의 진화는 여행산업을 극적으로 변화시켰는데, 바람은 두 곳에서 불었다. 첫번째는 고객들로부터 온 바람이었다. 인터넷에서 수 많은 정보와 경험을 획득한 고객들이 여행상품도 온라인에서 구매하기 시작한 것. 이어 두 번째 바람이 여행업계 내부에서 불었다. 고객들의 니즈를 간파한 눈치빠른 사업자들이 호텔을 실시간으로 예약할 수 있는 시스템을 공급하기 시작한 것이다.

마이크로소프트는 1995년에 익스피디아(expedia.com)란 온라인여행사를 설립하였다. 현재의 익스피디아는 몇 차례 분사와 매각을 거쳐 NASDAQ-100과 S&P 500에 등록된 상장기업이며, 전세계 온라인 여행산업의 리딩컴퍼니이다. 55개국, 70개의 브랜드를 거느린 이 업체의 핵심사업은 인터넷 기반의 항공과 호텔예약서비스이다. 2000년 이후 유럽에서는 부킹닷컴, 동남아에서는 아시아룸즈, 아고다 그리고 일본에서는 마이트립(현재 라쿠텐트래블)이 온라인으로 급성장하는 동안 한국의 여행산업에서는 무슨 일이 있었는가?

▲한국의 호텔예약서비스

2007년 1월 하나투어가 걸리버(GTA) 시스템 기반으로 실시간 해외호텔예약 서비스를 오픈하였다. 그 이전까지 국내에 호텔예약서비스가 없었던 것은 아니었다. 그러나 그때까지 호텔예약 서비스들의 목적은 여행사 대상 B2B 성격이 강했고, 실시간예약 시스템으로 보기에는 무리가 있었다. 왜냐하면 대기예약(on request) 호텔이 주를 이뤄 온라인예약의 가장 큰 장점인 실시간 예약확정을 충족시키지 못했기 때문이다. 대기예약(혹은 n시간 후 회신’)은 고객 입장에서 보면 재고가 없는 상품, 즉 만실로 보이기 때문이다. 이런 단점 때문에 익스피디아를 비롯한 해외 대형 서비스들은 대기예약이란 것 자체가 존재하지 않는다.

대기예약은 몇몇 호텔의 가격을 잘 받은 랜드사가 여행사에 공급하는 오프라인 시절의 유산이다. 그런데 지금의 고객들은 온라인에서 방이 있는지 없는지, 있다면 가격이 얼마인지, 또 다른 사이트와 가격 비교 후 예약한다. 다시 말해 ‘호텔예약 = 온라인 호텔예약’이 되어버렸고 이 추세는 더욱 강화되고 있다. 이것은 호텔예약 시장도 온라인 시스템, 호텔수배 능력과 가격, 브랜드 등을 갖춘 전문 업체들 중심으로 시장이 재편되고 있다는 의미이다. 따라서 개별 여행사들의 호텔예약 대행 업무는 오히려 줄어들 가능성이 많아졌다. 이것은 올해부터 대한항공이 온라인 직판을 강화하는 것과 같은 흐름 속에 있다.

▲고부가가치 산업 ‘호텔예약서비스’

여행시장은 누구나 알고 있는 것처럼 패키지에서 개별자유여행(FIT)으로, B2B보다는 B2C로, 오프라인에서 온라인으로 이동하고 있다. 2007년 사상 최대였다는 1,300만명 해외출국자 수를 기준으로 할 때 FIT 해외호텔 시장 총규모는 1조1천억 이상으로 추정된다. 승무원 출국자 10%를 제외하고, FIT를 절반으로 봤을 때를 기준으로 한 규모이다. 이것은 호텔시장의 총거래규모(GMV)이므로, 호텔이 아닌 예약대행 업체들이 가져가는 매출은 약 20% 수준인 2,000억을 상회할 것으로 추정된다. 이 규모는 전체 출국자가 더 늘수록, 가처분소득과 휴일이 많아질수록, FIT가 많아질수록, 온라인 시장이 커질수록 확대되는 것은 분명하다. 바야흐로 호텔예약서비스가 주목받지 않을 수 없는 시대에 와버린 것이다.